怒鳴り声を「怖くない声」に変換するSoftVoiceが守る、コールセンターの心

こんむぎわ〜♪

むぎ屋のnoteに来てくださって、ありがとうございます(´∀`)

今日は、2026年2月にソフトバンクが発表した、すごく心温まる技術について書きたいと思います。

その名も「SoftVoice」。

AIが電話越しの怒鳴り声を、穏やかな声に変換してくれるんです。

「え、それってちょっと怖くない。。。？」って最初思ったんですけど、調べていくうちに、これってコールセンターで働く人たちの心を本気で守ろうとしている、すごく大切な技術だって気づいたんです。

コールセンターで働く人たちが、どれだけ傷ついているか

実は、私も以前カスタマーサポートの仕事をしたことがあって。。。

正直、すごく辛かった経験があります。

電話越しに怒鳴られて、「お前のせいだ」「責任者を出せ」「使えない」って罵倒されて、電話を切った後、トイレで泣いたこともありました。

「私が悪いのかな。。。」って自分を責めて、夜も眠れなくなって。

あの時の自分に、このSoftVoiceがあったら、少しは違ったのかなって思うんです。

カスタマーハラスメント(カスハラ)の実態は、想像以上に深刻です。

2025年の調査では、業務で電話対応をする人の75.3%がカスハラを経験しているという結果が出ています。

4人に3人ですよ。。。非常に高い割合です。

しかも、別の調査では、カスハラ被害を受けた人の9割がストレスや精神的なダメージを感じているんです。

最も多い被害は「暴言・怒声」。次いで「長時間にわたる電話」。

中には、土下座の強要や動画撮影などの事例も報告されています。

読んでいるだけで、胸が苦しくなります。。。

そして何より辛いのは、対策が不十分だということ。

同じ調査で、勤務先でカスハラ対策が実施されていると答えた割合は、なんとたったの47%。

半数以上が、十分な対策がない環境で働いているんです。

これって、おかしいですよね。