「カスタマーファースト」のはずが──プリウス盗難とトヨタの不誠実対応に物申す

2025年5月、私の愛車プリウスが盗まれました。
手口は「CANインベーダー」。車の電子通信に直接侵入し、鍵なしで持ち去る悪質かつ容易な方法です。
しかし問題は盗難だけではありません。設計上の脆弱性、説明責任の欠如、そして企業としての対応姿勢──これらすべてが問われる事態でした。
私はこの件を消費者庁に通報し、今も声を上げ続けています。

なぜ消費者庁に通報したのか

2024年3月、私はトヨタ正規ディーラーでプリウス（ZVW50型）を購入しました。
購入時、販売店からは盗難リスクについて一切説明はありませんでした。

そして2025年5月25日、自宅駐車場からプリウスが忽然と消えました。
警察によると、手口は「CANインベーダー」。車両のCAN通信ラインに物理的にアクセスし、セキュリティを無効化して持ち去る方法です。

被害後、初めて全国で同様の被害が多発していることを知りました。

設計上の問題と説明不足

CANインベーダー被害を可能にしている背景には、通信ラインへのアクセスが容易な構造があります。
特にフロントバンパー付近など、外部から侵入できるポイントが露出しているのは重大な脆弱性です。

私はこれは「高度な窃盗技術」ではなく、設計上のセキュリティ欠陥であり、メーカーが認識しながら十分な情報提供や対策をしなかったことこそが問題だと考えます。

トヨタへの要請と一方的な打ち切り

被害後、私はトヨタ自動車のお客様相談センター（名古屋）に対し、

• 再発防止策の提示

• 設計上の脆弱性に関する情報開示

• 被害者への補償（特に残ローンの支援）

これらを正式に文書で要請しました。

しかし返答は形式的なもので、再要請には「これ以上の回答は控える」「対応を終了する」と一方的な通告。誠実な対話は最後まで行われませんでした。

「カスタマーファースト」との乖離

理念として掲げられる「カスタマーファースト」。
しかし、私の要望書を受け取った「カスタマーファースト推進本部」（東京本社）は一切の返答をせず、再びお客様相談センターに回すだけでした。

そこにあったのは顧客の声に耳を傾ける姿勢ではなく、責任のたらい回し。
看板だけが虚しく響きました。

被害後も続くローン支払い──それは本当に自己責任か

車が盗まれても、クレジット契約のローン支払いは継続しなければなりません。法的には正しいでしょう。しかし、倫理的にはどうでしょうか。

「盗難保険に入っていなかったのは自己責任」という声もあります。
しかし、もし事前にこの車がCANインベーダーに弱いと知っていれば、

• 購入を再検討

• 防犯性の高い車種選択

• 保険内容の強化

こうした対策を取れたはずです。
知らされなかったことこそ、根本的な問題です。

消費者庁への要望

私は以下の内容で消費者庁に通報しました。

• 設計上のセキュリティ欠陥の調査

• メーカーの情報開示・補償対応不足の是正

• 同様被害の実態把握と注意喚起

• 被害者への補償体制と説明責任の改善指導

これは私一人の問題ではない

CANインベーダーによる盗難は全国で多発しており、SNSにも被害報告が溢れています。

この問題は、消費者が安心して製品を使える社会の根幹に関わります。
企業が「知らなかったことにする」のではなく、誠実に向き合うことでしか信頼は回復しません。

今後も私は、通報文書やトヨタとのやり取りを順次公開していく予定です。
一人でも多くの方に、この現実を知っていただきたいと思います。

noteでは、生活者視点からの考察や、企業対応に対する検証・提言記事を継続的に発信していきます。

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