プリウス盗難とトヨタとの書簡 記録 7 ── 4通の声、3通の応答
第7回 「最後の窓口」すら閉ざされた──トヨタからの“再回答”が意味するもの
「カスタマーファースト」を掲げるトヨタの本社部門──その最上位部門である「カスタマーファースト推進本部」へ、私は最後の望みを託して要望書を送付しました。盗難リスクを軽視し続ける企業姿勢に対し、説明責任・再発防止策・補償について再考を求める内容です。
2025年7月28日付で届いたトヨタからの文書は、カスタマーファースト推進本部ではなく、お客様相談センターからでした。しかもその内容は、6月19日付の1回目の回答とほぼ同一で、「これまで通り対応はいたしかねます」と冷たく突き放すものでした。
私が訴えているのは、あくまでも消費者としての正当な問いかけであり、設計上の問題に対する説明と、再発防止への具体的な措置の提示、そして不利益を被った消費者に対する補償の是非についての企業姿勢です。それに対し、トヨタは2回目の要望書を完全に無視し、3回目への回答では「今後は一切回答しない」と宣言。そして今回、最終組織である本社部署への要望に対しても「お客様相談センター」名義での定型回答。
交渉の中で、私が最も残念に感じたのは──トヨタという巨大企業を相手にしながらも、最初から最後まで私の声を受け取ったのは、たった一人の担当者だけだったという事実です。
何通もの要望書を送り、誠意をもって訴え続けたにもかかわらず、その担当者の背後にいるであろう管理者の姿も、責任ある上層部の反応も、一切見えませんでした。企業としての総意である以上、個人名が出ないのはある意味で当然とも言えるかもしれません。しかし、私は「お客様相談センター」という一点からしかトヨタを感じることができず、企業全体が一枚岩になって「個人の声を無視する」構造を目の当たりにしました。
その結果、私は１か月以上という時間を費やしながら、建設的な対話には一度も辿り着けず、何ひとつ前に進むことなく、ただ拒絶と形式的な言葉の繰り返しに晒されるばかりでした。無力感とともに、深い悔しさが残りました。
真摯に向き合ってほしかった。ただそれだけです。
それがこれほどまでに難しいとは、思ってもいませんでした。
このトヨタ自動車の対応は、社会的にも決して見過ごされてよいものではないと私は考えます。今後は、消費者庁への通報、同様の被害者との連携、そして弁護士との相談など、次のステップに進む準備を進めています。
〇〇〇 様
2025年7月28日
トヨタ自動車株式会社
お客様相談センター
担当 〇〇 〇〇
盗難被害に遭われた車両の残ローンの補填要求、
弊社対応への正式抗議 他について
拝復、暑い日が続いております。〇〇〇様におかれましては、いかがお過ごしでしょうか。〇〇〇様のご愛車トヨタ・プリウス(型式:ZWD50) の盗難被害に関する、2025年7月21日付の弊社カスタマーファースト推進本部宛のお手紙を拝読させていただきました。〇〇〇様のお車が盗難されるに至った原因を独自に考察されたご意見を賜り、ありがとうございます。
引き続き、弊社は車両盗難リスクの低減に向けて尽力してまいる所存でございます。
セキュリティ機能に関するソフトウェア・ファームウェアのアップデート等による防犯性の強化の具体策の開示や、PL法に基づきお客様の残ローンの支払いやセキュリティ対策装置の無償提供などを、 弊社に要求されていらっしゃいますが、すでに、弊社からの2025年6月19日付返書にてご回答させていただいた通り、対応いたしかねます。
これは、今回の書簡でいただいた、「SNS等による社会的共有および同様の被害者との連携・報道協力」「弁護士を通じた民事上の対応(債務見直し、損害賠償等)」 といった手段に移行するというお言葉をいただいても変わりません。
何卒ご理解賜りたく存じます。 末筆ながら、〇〇〇様の今後のご健勝を心よりお祈り申し上げます。
敬具
トヨタ自動車株式会社 お客様相談センター
住所:〒450-8711 名古屋市中村区名駅4丁目7番1号
⇒ 対話の扉が閉ざされた今、私は消費者庁に訴えました。
消費者庁へ通報を行い、公的な第三者の視点からこの問題を見つめ直してもらうよう働きかけます。これは、私一人のためではありません。現在も、そしてこれからも、同様の手口でトヨタ車を狙った盗難が繰り返される可能性がある中で、被害者が声をあげなければ、何も変わらないからです。
「泣き寝入りしない」──この言葉は、私自身に対する戒めでもあります。
私が今ここで立ち上がらなければ、「泣き寝入りが正解だった」という空気がまた一つ、この社会に積み重なってしまう。
その小さな一石を投じるために。
私は、消費者として、被害者として、行動を起こします。
▻ 弁護士に相談してみた──私の盗難被害とトヨタ対応の法的見解
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