頑張るほどお客が逃げる？集客でよくミスる人が無意識にやっている「NG行動」
目次
はじめに―頑張っているのに、なぜ結果が出ないのか
本当の問題は「自分よがり」にあった
よくある3つのNG行動
NG行動① 自分のサービスの「良さ」を一生懸命説明する
NG行動② 「気づかせてあげたい」という大きなお世話
NG行動③ お客さんが理解できない言葉で熱く語る
お客さんの頭の中にある「たった一つの質問」
顧客理解が変えた実際の話
「集める→育てる→契約する」という3段階で見えてくること
じゃあ、何をすればいいのか
まとめ
はじめに―頑張っているのに、なぜ結果が出ないのか
「こんなに頑張ってるのに、なぜお客さんが来ないんだろう」
そう感じたこと、ありませんか？
SNSを更新して、サービスを磨いて、料金も見直して。 それでも、問い合わせは来ない。予約は埋まらない。 何がいけないんだろう、と夜中に考え込んだ夜が、一度くらいあったんじゃないかと思います。
実は、15年以上、4000人を超える一人サロンのオーナーさんをサポートしてきた中で、気づいたことがあります。 頑張っているのに結果が出ない人には、ほぼ共通した「ある行動パターン」があるんです。
悪意なんてない。むしろ、真剣だからこそやってしまう。 でも、その行動が、お客さんを静かに遠ざけている。
この記事では、その正体をはっきりお伝えします。 読み終わるころには、「あ、私これやってたかも」という気づきと、「じゃあどうすればいいのか」という方向性が見えているはずです。
本当の問題は「自分よがり」にあった
最初にはっきり言います。
頑張ること自体は、まったく悪くありません。 頑張らなくていい、なんてことは一切ない。
問題は、その「頑張り」の向きです。
多くの方が、気づかないうちに「自分よがり」な頑張り方をしています。
自分よがり、というのは、自分が良いと思うことを、お客さんに一方的に向けてしまう状態のこと。 一生懸命なのに、その熱量が「押し付け」になってしまっている状態です。
これが、集客がうまくいかない根本原因です。
技術が低いわけじゃない。 サービスの質が悪いわけでもない。 ただ、頑張りの方向が、お客さんの心とズレている。
そのズレが、「なんか面倒くさいな」「よくわからないな」という感覚につながって、お客さんは静かに離れていきます。 嫌いになったわけじゃない。ただ、選ばれなくなる。
これが、一人サロンで頑張っている方が陥りやすい、最も痛い落とし穴です。
よくある3つのNG行動
では、具体的にどんな行動が「自分よがり」になってしまっているのでしょうか。 現場でよく見かける3つのパターンをお伝えします。
NG行動① 自分のサービスの「良さ」を一生懸命説明する
「このサービスには、こういう効果があって、こういう理論に基づいていて、他にはないオリジナルのメソッドで……」
こういった説明、一生懸命やっていませんか。
気持ちはとてもわかります。自分が時間をかけて作り上げたもの。本当に良いものだと信じているから、伝えたい。
でも、お客さんの立場で考えてみてください。
初めて会う人から、よくわからない言葉でサービスの説明をたくさんされたら、どう感じるでしょうか。
「……で、私はどうなるの?」
そこが見えないまま話が続くと、頭の中が「?」でいっぱいになって、「もういいや」となってしまいます。
お客さんは、サービスの中身を知りたいわけじゃありません。 「このサービスを受けたら、自分はどう変わるのか」それだけを知りたいんです。
説明が丁寧なほど、その肝心な部分が伝わりにくくなることがある、というのは少し皮肉な話ですよね。
NG行動② 「気づかせてあげたい」という大きなお世話
これも、よく見かけます。
「お客さんはまだ気づいていない。だから、私が気づかせてあげなきゃ」
この気持ち自体は、悪くないんです。本当に相手のことを思っているから出てくる感情です。
ただ、「気づかせてあげたい」は、無意識のうちに「上から目線」になりやすい。
「あなたはまだわかっていない、でも私には見えている」というニュアンスが、言葉の端々ににじみ出てしまうんです。
お客さんはそれを感じ取ります。言葉では何も言わないけれど、なんとなく「この人、ちょっと押し付けがましいな」という感覚が積み重なって、気づいたときには離れていっている。
「これは絶対に売れる」「これがあなたには必要」という確信が強ければ強いほど、相手には重く感じられる。これが、集客を難しくしている大きな原因の一つです。
NG行動③ お客さんが理解できない言葉で熱く語る
3つ目は、「専門用語」の問題です。
自分の仕事に詳しくなればなるほど、専門的な言葉が増えていきます。 それは当然のことです。でも、その言葉がお客さんに届かないとしたら？
「骨盤の歪みが自律神経に影響して……」 「フィルインで自爪を育てながら……」 「フェイシャルで真皮層にアプローチして……」
どれも正確な説明です。でも、初めて聞く方には、何を言っているかよくわからない言葉かもしれない。
わからない言葉が続くと、人は本能的に「自分には関係ない話かな」と感じて、心の扉を閉じます。
熱意があればあるほど、言葉は増えます。 でも、言葉が増えるほど、伝わらなくなることがある。
「わかりやすく話すこと」は、手を抜くことじゃありません。 お客さんへの敬意の表れです。
お客さんの頭の中にある「たった一つの質問」
ここで、一つ大切なことをお伝えします。
お客さんが頭の中で、ずっと考えていることがあります。
それは、たった一つの質問です。
「で、私はどうなるの?」
これだけです。
サービスの詳細は、その後でいい。 理論も、技術も、資格も、関係ない。
「このサロンに行ったら、私はどう変わるの?」 「この人に頼んだら、今の悩みはどうなるの?」
この問いに答えられていない情報は、どれだけ丁寧に説明しても、お客さんの心には入っていかないんです。
これは、心理学マーケティングの観点から見ても、非常に重要なポイントです。
人の心が動くのは、「知識」ではなく「自分ごと化」されたときだけ。 感情が動いて、初めて行動につながります。
サービスの説明は、頭に入ります。 でも、「あなたはこうなれます」というメッセージは、心に入ります。
人が予約を決めるのは、頭じゃなくて、心です。
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ここまで読んで、「じゃあ、具体的にどうすればいいの?」と思っていただけた方に、お知らせがあります。
この記事でお伝えしていることは、集客の考え方の「入口」です。 実際には、サロンの種類、お客さんの層、地域、あなたが大切にしたいこと……によって、最適なアプローチはそれぞれ違います。
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顧客理解が変えた実際の話
では、「自分よがり」をやめて、お客さんを理解することを軸に変えていくと、何が変わるのでしょうか。
実際の話をします。
ある一人サロンのオーナーさんが、休眠客、つまり来なくなってしまったお客さんに向けてLINEを送ることになりました。
以前の彼女なら、こんなLINEを送っていたかもしれません。
「久しぶりですね！今月キャンペーンをやっています。ぜひ来てください」
悪くはないですよね。でも、それだけでは足りない。
私がサポートした後、彼女は「顧客心理」をベースにしたLINEの文章を書きました。 お客さんが何を感じているか、どんなことを気にしているか、どう言えば「また行こうかな」という気持ちが動くか、そこを丁寧に考えた文章です。
結果、どうなったか。
もともと5人の復活を目標にしていたのが、8人が戻ってきました。
文章が変わっただけです。 サービスが変わったわけじゃない。料金が変わったわけじゃない。 ただ、「自分が伝えたいこと」ではなく「お客さんの心が動く言葉」で書いた。
それだけで、結果が変わりました。
「顧客理解」というのは、お客さんを研究することじゃありません。 お客さんの気持ちに、ちゃんと寄り添うこと。 心理学マーケティングでできることの一つは、その「寄り添い方」を、感覚ではなく仕組みとして持つことです。
「集める→育てる→契約する」という3段階で見えてくること
集客をうまくいかせている一人サロンには、共通した考え方があります。
それが「集める→育てる→契約する」という3段階の流れです。
「集める」は、お客さんに存在を知ってもらうこと。 「育てる」は、信頼を積み重ねていくこと。 「契約する」は、自然な形で選んでもらうこと。
多くの方が悩んでいるのは「集める」の部分ですが、実は問題が起きやすいのは「育てる」の段階です。
ここで「自分よがり」なアプローチをすると、一度つながったお客さんが、そっと離れていきます。
投稿を見てくれているのに、予約につながらない。 LINEに登録してくれているのに、反応がない。
そういうとき、「育てる」の部分に問題が潜んでいることがほとんどです。
お客さんとの関係を、一気に「契約する」に持っていこうとすると、必ずどこかで「押し付けがましさ」が出てしまいます。
焦らなくていい。 この3段階のどこにいるかを意識して、それに合った関わり方をしていく。 それだけで、集客の体感はまったく変わります。
じゃあ、何をすればいいのか
ここまで読んでくれた方に、シンプルな問いかけをしたいと思います。
今の自分の投稿や発信を見たとき、そこに「お客さんへの寄り添い」はありますか?
「サービスの説明」ではなく、「お客さんの気持ちへの共感」が先になっていますか?
「伝えたいこと」ではなく、「お客さんが知りたいこと」を軸に書いていますか?
一つひとつを変えるのは、難しくありません。 でも、何をどう変えればいいかは、サロンの状況や、お客さんの層、地域によって、正直かなり違います。
「頑張っているのに結果が出ない」という方の多くは、何かが足りないのではなく、向きがズレているだけのことが多いです。
向きを変えるだけで、同じ努力がちゃんと届くようになります。
具体的に何をどう変えればいいかは、あなたのサロンの状況を聞かないとわかりません。 だから、メルマガや個別相談で、一緒に考えていけたらと思っています。
まとめ
ここまでお読みいただき、ありがとうございます。
最後に、大切なことを整理します。
頑張ることは、間違いじゃない。ただ、その頑張りが「自分よがり」になったとき、お客さんは静かに逃げていきます。
よくある3つのNG行動は、
自分のサービスの良さを一生懸命説明しすぎること
「気づかせてあげたい」という大きなお世話
お客さんに伝わらない言葉で熱く語ること
どれも悪意からじゃない。真剣だからこそ、起きてしまいます。
でも、方向を変えることはできます。
お客さんが心の中で問い続けている「で、私はどうなるの?」という問いに、まっすぐ答えていく。 それだけで、発信の感触も、反応の返ってくる感じも、変わってきます。
「集める→育てる→契約する」の流れを意識して、今自分がどの段階にいるかを確認してみてください。
そして、迷ったときは、一人で抱え込まないでほしいです。
集客は、仕組みとして作れます。 感覚や運じゃなく、心理学をベースにした、再現できる方法があります。
一緒に、続けていきましょう。
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