変えられないものより、変えられるものを見る。レビューから学んだ清掃の大切さ — 民泊開業への道 Vol.59—

先日、宿泊していただいたゲストからレビューをいただきました。

その中で、少し気になる指摘がありました。

「室内に髪の毛が落ちていました。」

宿を運営する側としては、やはりドキッとする言葉です。

ただ今回、とてもありがたかったのは、それを公開レビューではなく、私たちだけが見ることのできる非公開のメッセージで教えてくださったことでした。

おそらく、

「今後のために改善してくださいね。」

という気持ちで伝えてくださったのだと思います。

指摘ではあるのですが、そこにゲストの優しさを感じました。

同時に、これはしっかり改善しなければいけないことだとも思いました。

民泊には、変えられないものもある

宿を運営していると、お客様からさまざまな評価をいただきます。

その中には、すぐに改善できないものもあります。

例えば立地。

これは当然ですが、宿を移動させることはできません。

間取りについても同じです。

部屋の広さや浴室の大きさなど、建物そのものに関わる部分を簡単に変更することはできません。

もちろん、できる範囲で工夫することはできます。

家具の配置を変えたり、説明文で事前に伝えたりすることで、宿泊前とのギャップを少なくすることはできます。

しかし、物理的に変えられない部分もあります。

一方で、今回指摘していただいた清掃は違います。

清掃の質は、自分たちの努力で改善できます。

だからこそ、ここは言い訳をしてはいけないところだと思いました。

髪の毛一本で宿の印象は変わる

今回、改めて考えたのが「第一印象」です。

宿泊者が玄関を開けて部屋へ入った瞬間。

床に髪の毛が落ちている。

部屋の隅にホコリがある。

洗面台に汚れが残っている。

たったそれだけでも、宿全体の印象が一気に悪くなってしまいます。

どれだけきれいな寝具を用意していても、どれだけ設備を充実させても、

「ちゃんと掃除されているのかな？」

と思われてしまえば、その後も細かなところが気になってしまいます。

反対に、玄関を開けた瞬間に、

「きれい。」

と感じていただければ、それだけで安心感につながります。

清掃は設備の一つではありません。

宿そのものの印象を決める、とても重要なサービスなのだと思います。

新築ではないからこそ、室内を大切にする

私たちが運営している宿は、新築のアパートではありません。

外観だけを見れば、新しく建てられたホテルやマンションにはかないません。

そこはある程度、仕方のない部分だと思っています。

ただし、建物が新しくないことと、室内が汚れていることは全く別の話です。

築年数が経っていても、

きれいに掃除されている。

寝具が整っている。

水回りが清潔。

室内に嫌な臭いがない。

そうした状態を保つことはできます。

むしろ、新築ではない宿だからこそ、清潔感にはより気を配る必要があるのかもしれません。

建物の古さは変えることができません。

しかし、部屋の印象は清掃によって大きく変えることができます。

レビューは宿を良くするためのヒント

レビューで指摘をいただくと、どうしても落ち込んでしまいます。

私も最初に見たときは、

「髪の毛があったのか……。」

と残念な気持ちになりました。

ただ、そこで終わってしまっては意味がありません。

大切なのは、

なぜそうなったのか。

そして、

次からどう防ぐのか。

だと思います。

清掃後の最終確認をもう一度行う。

特に髪の毛が残りやすい場所を重点的に確認する。

玄関、洗面所、浴室、寝具の周辺など、ゲストの目に入りやすい場所をチェックする。

こうした小さな改善を積み重ねることで、同じ指摘を減らすことができます。

良いレビューだけがありがたいわけではない

もちろん、

「快適でした。」

「とてもきれいでした。」

「また泊まりたいです。」

そんなレビューをいただければ嬉しいです。

でも今回のような改善につながる言葉も、運営者にとっては非常にありがたいものです。

しかも今回は公開レビューではなく、非公開でそっと教えていただきました。

その気遣いも含めて、本当にありがたいゲストだったと思います。

宿泊者からいただいた言葉を、

「指摘された。」

だけで終わらせるのではなく、

「宿を良くするためのヒントをもらった。」

と考える。

これから宿を続けていくうえで、その姿勢を大切にしたいと思います。

変えられるところを、一つずつ改善する

民泊を運営していると、完璧な宿をつくることは難しいと感じます。

立地も変えられません。

建物の築年数も変えられません。

間取りも簡単には変えられません。

でも、

清掃は改善できます。

対応も改善できます。

案内も改善できます。

設備も少しずつ改善できます。

そして、そうした小さな改善の積み重ねが、宿の評価につながっていくのだと思います。

今回のレビューも、宿をさらに良くするための大切なきっかけになりました。

次に宿泊してくださるゲストには、

玄関を開けた瞬間から、

「ここにして良かった。」

そう感じてもらえる宿にしていきたいと思います。

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宿を選ぶとき、価格や立地と同じくらい気になるのが「清潔さ」です。

レビューを読んでみると、人気の宿がどのような部分を評価されているのかも分かります。他の宿のレビューを見ることも、自分の宿を改善するヒントになります。

いつかやるではなく、今日やる。

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