介護現場の「電話主義」への違和感 ― 記録に残らないコミュニケーションの弊害

介護サービスを利用する中で、介護事業者との連絡手段にストレスを感じたことはありませんか？私が長年介護を続けてきて直面したのは、
地域包括支援センター、ケアマネジャー、ヘルパーなどの介護事業者はメールアドレスを利用者に公開しないか、あるいは極力メールを避け頑なに電話対応を貫く姿勢でした。

特に相手側にとって都合の悪いであろう内容のメールを送ると、必ずその返信は電話でした。こちらは、記録を残したくても相手はそれに応じないという違和感を感じていました。

実体験をもとに、この『記録に残らないコミュニケーション』への違和感について一例を綴りたいと思います。

母のヘルパーサービス利用の内容にオムツ交換がありました。私が帰宅すると母のオムツは濡れたまま交換されておりませんでした。事業所へその旨のメールを送りました。

半日ほど経って事業所から電話があり、母がオムツ交換を拒否したため交換できなかったという返事でした。母の部屋にはみまもりカメラを設置していたのでヘルパーさんがいらした間の対応を確認しましたが、オムツ交換を促す言動などもなく、そしてオムツ交換をするところも確認できませんでした。そのことを再度メールで事業所に伝えたところ、また電話で「今日はオムツ交換以外にすることが多々あり、規定の時間内にオムツ交換はできませんでした。すみません。」という返事でした。

カメラの映像では、オムツ交換以外としては５分のレンチンと配膳だけなのでオムツ交換の時間は十分あったことを確認しましたが、サービスを受けている立場では、これ以上のやり取りで面倒な利用者と思われるとこちら（利用者）のほうの不利益のほうが大きいと判断し、それ以降は何も言うことはしませんでした。

このヘルパー事業所は、日々の連絡事項、請求関連などはメールで連絡をして頂けるところでしたが、上記のような事業所に不利と思われる場合は必ず電話の対応となっておりました。

これは一例でしかありませんが、後日、ケアマネさんとの月１回の面談の時にこの件を伝え、ケアマネさんがヘルパー事業所に確認したらヘルパーの日報にはオムツ交換をしたとなっていたそうです。

要するに日報上は利用者にサービス提供はちゃんとしたということになっていたのです。

このような事業所が他にないことを願っておりますし、
そして願わくば利用者と事業所が対等で誠実にやり取りできる環境(チャットツールの導入など)が広がることを望みます。

最後までお読みいただきありがとうございました。