日常の「これ良いな」と感じた体験を分析！ − 「Good CX」シリーズと執筆している「mct CXデザインチーム」のご紹介
ダイエットアプリを挫折して、気まずい思いで恐る恐る開いたら「おかえりなさい！」と迎えてくれて、再びやってみようと思えた――そんな思わず「お！」と心が動く日常の体験。でもそれは偶然ではなく、実は誰かが丁寧に"設計"したものかもしれません。
こんにちは、株式会社mct CXデザインチームです。私たちはそんな日常のGood CX（＝良い顧客体験）を見つけては、CXデザインの専門家として「勝手に分析」する連載を書いています。おかげさまで多くの方に読んでいただけるようになりましたので、今回は改めて、このシリーズと執筆チームについて“自己紹介”したいと思います。
「mct CXデザインチーム」の活動
「Good CXのブックマーク by mct Inc.」は、デザインコンサルティングファームであるmctのCXデザインチーム＋有志メンバーの10名ほどで執筆しています。
私たちmctは「新鮮なインサイトで一緒にビジネスを変革する」をミッションに掲げ、「顧客にとって本当に良い体験って何か？」「それを企業としてどのように顧客に届けるか？」ということを軸に、CXデザイン、ビジネスデザイン、組織デザインなど幅広い領域で、企業のみなさまと一緒にお仕事をさせていただいています。
その中でCXデザインチームは、顧客インサイトの発見から、CXビジョンの策定、顧客体験の設計・改善まで、CX（顧客体験）に関わる様々なプロジェクトを手がけています。
mctでは書籍やポッドキャストを通して、CXの考え方を広く届ける活動に力を入れています。最近ではCX改善に取り組む企業の “あるある” なエピソードをカードにしてCX経営の本質を学べるゲームも作りました。
▼ CX経営に関する書籍『いちばんやさしいCX経営の教科書』
▼ CXを身近に楽しく学べるポッドキャスト「あつまれ！CX研究室」
▼ CX経営を疑似体験できるカードゲーム「CX経営サバイバルゲーム」
「Good CXのブックマーク by mct Inc.」とは
そんなCXデザインチームのメンバーが、自分がひとりの顧客として体験し、純粋に「素晴らしい！」と感動した日常の体験を語り、勝手に分析する場が、この「Good CX」シリーズです。
「なぜあの体験は心地よかったのか？」「なぜ私はこのブランドのファンになってしまったのか？」について、専門的なフレームワークも交えつつ、時には「自分がこの体験をデザインするとしたらどうするだろう？」と考えを巡らせながら、このブログを書いています。
それぞれの記事の担当者が、日々のCXに “目を光らせながら” 事例を集めていて、カフェにいる時、アプリで旅行を計画している時、ドラマを見ている時・・・ふとした場面が記事のネタが生まれる瞬間だったりします。
メンバーの感性を活かして執筆しているため、記事のテーマや分析スタイルは様々ですが、今回はこれまで公開した記事を代表的な3つの切り口でご紹介します。
1. カスタマージャーニーで読み解く体験分析
カスタマージャーニーとは、顧客がサービスや商品と出会い、購入し、使い続けるまでの一連の体験の流れのことで、CXデザインにおいて最も大切な考え方のひとつです。
そしてこの流れの中には、顧客の印象を決定づける瞬間「MOT（Moment of Truth：真実の瞬間」が存在しており、ここで心に残る、顧客とサービスのエンゲージメントを高める体験を届けることが重要とされています。
このカスタマージャーニーに寄り添って体験をデザインするという視点から、優れた体験設計を読み解きました。
🏃♀️ 途中でやめてもまた戻りたくなる、健康管理アプリ「YAZIO」
ダイエットアプリを途中で挫折し、気まずい思いで再開したユーザーを待っていた「おかえりなさい」の言葉。「離脱後の再開」というMOTを捉えた体験設計について考えました。
🍚 メニューが親子丼しかない店「鳥岩楼」でのスマートな体験
京都の老舗で体験した、メニューは親子丼だけ・値段は1000円ぴったりという究極のシンプルさ。入店から退店まで選択肢を極限まで絞ることでジャーニー全体から無駄を削ぎ落とすことで生まれるスマートな体験について書きました。
2. CXデザインの法則・理論で紐解く体験分析
「なぜ感動したのか？」という直感的な感情を、CXや行動経済学の理論・法則に当てはめて紐解きました。
「ピークエンドの法則」「サービス・リカバリー・パラドックス」など、名前だけ聞くと難しそうですが、実際の体験と照らし合わせると、日常の中にも再現可能なデザインの原則が隠れていることに気づかされます。「良い体験」を作るためのヒントが詰まった記事です。
📺 ドラマ『魯山人のかまど』から学ぶ、「体験のピークを守る」という美学
絶品の鮎の塩焼き。「もう一匹食べたい」と懇願されても、魯山人は絶対に出さない。それはなぜか？「ピークエンドの法則」を体現する、体験のピークを意図的に創り、守り抜く美学を分析します。
🍚 お高い炊飯器を買って大失敗…。クレームを入れたのに、なぜかファンになってしまった話
期待して買った高級炊飯器でご飯がべちゃべちゃに。絶望からの問い合わせに対し、一緒に解決の糸口を探してくれたメーカーの神対応。「サービス・リカバリー・パラドックス」を身をもって体感したエピソードです。
3. デジタルサービス・AI時代のCX/UXトレンド
アプリやAIサービスなど、デジタル領域での新しいCX/UXのあり方を探る記事です。
デジタル技術の進化により、単なる「使いやすさ」を超えて、「わかってもらえている」「寄り添ってくれている」と感じられるデジタル体験が登場し始めています。テクノロジーの進化の先にある新しい体験のかたちを、実体験から探ります。
🧥 店舗とデジタルが自然につながる。一歩先を行く、ベイクルーズの買い物体験
リアル店舗で購入したシャツに対し、翌日LINEでコーディネート提案が届く。ユニファイドコマース戦略によるリアルとデジタルのシームレスな融合が、「私に向けた提案」と感じられるオムニチャネル体験を生み出していると感じた事例です。
🤖 対話しながらChatGPTと一緒に旅を計画！ − AI時代の新しいUI/UXのあり方を考える
ChatGPTとTripadvisorの連携（Apps in ChatGPT）を実際に使って旅行計画を試した体験から、抽象的なニーズを汲み取り、先回りして提案してくれる心地よさと、ChatGPTと連携サービスの接合部における「人格の分断」といった問題に触れながら、新しいUI/UXの可能性と課題を探りました。
📱 "SNS万博"の「バズったら混みすぎ問題」に来場者アプリは助けになるのか
大阪・関西万博での実体験をもとに、SNSの情報だけでは思い通りにいかない時に公式／協賛アプリが価値を発揮する可能性について考察しました。また時間の経過とともにアプリの役割が変化していくという視点についても触れています。
「Good CX」は、CXの専門家だからこそ気づく視点と、一人の生活者としての素直な感動を掛け合わせた連載です。自分たちが日常で心を動かされた体験を、CXデザインの視点で分析してシェアする中で、サービスやプロダクトをより良くするヒントをお届けできればと考えています。
今後も「お！」「好き！」「ワクワク！」と感じた体験を、どんどん勝手に分析していきますのでお楽しみに！
私たちが所属する会社はこちら→株式会社mct