【第3話】カスハラ対策という名の盾──誰が守られているのか

2025年6月29日 16:07

勝手にヒーロー気分──「言いたきゃ言えよ！」開き直る外国人スタッフ

※これは、都内のコンビニで実際に私が体験した出来事を綴る最終話です。
👉【第1話】深夜のセブンで凍った心
👉【第2話】「意地悪しちゃダメだよ」と言われた日
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「お客さまは神様です」はもう古い？
いまや“カスハラ”という言葉が広まり、スタッフを守る風潮があるのは確かにわかる。
でも、それを免罪符にして店員が客を脅すのは、全然別の話だ。

あのセブンイレブンでの出来事は、まだ鮮明に記憶に残っている。
気分転換に深夜のコンビニへ行っただけなのに、恐怖を感じるほど強い口調で叱責された。

いま、コンビニ業界でも「カスハラ（カスタマーハラスメント）」対策が進んでいる。
それはとても大切なことだと思う。

でも、それを理由にして──
「どうせ客は文句を言えない」
「文句を言ったら“カスハラ”扱いしてやる」
とでも思っているような店員がいたら、それは違う。

彼は、最後こうも言っていた。
「ナンデモイエバイイダロ？オレハ○○ダ！イッテミロヨ！」

まるで、「通報されたって平気」「守られてるからどうせクビにならない」と言わんばかりだった。

それって、本当にカスハラ対策の“正しいあり方”なんだろうか？

そういえば、少し前にローソンでも似たような違和感があった。

深夜、別の用事で立ち寄ったときのこと。
レジで対応してきたのは、黒人系の恰幅のいい女性外国人スタッフだった。
私が何も言っていないのに、いきなり英語で話しかけてきたのだ。

たまたまDuolingoで英語をかじっていた(笑)から内容はなんとか理解できたけど、正直言って驚いた。Duolingoの効果にも驚いた（笑）。

ここは日本だ。私は日本語を話している。見た目がどう見えたか知らないが、日本語で話しかけるのが普通ではないのか？
ちなみにこれまで一度も日本人以外に見られたことはないんだけどなぁ。
私がニホンジンに見えなかったとしても、なぜ最初から英語で？

丁寧に、英語で「ここは日本ですよね？ローソンのマニュアルは英語対応が基本なんですか？」と聞いたら、スタッフは謝った。
スタッフさんはフレンドリーでしたよ。

でも、あの瞬間に感じたのは「違和感」だけじゃない。
特定の個人へではなく、
どこか「こちらが合わせるのが当たり前になっている空気」への、小さな怒りだった。

こうして振り返ってみると、
セブン、ローソン、どの出来事も「たまたま」では済まされないように思う。

・言葉が通じない
・態度が横柄
・責任逃れの開き直り
・そして、誰かが勝手に“被害者”になり、こちらが“加害者”にされる構図

誰もが“ヒーロー気分”で正義を振りかざし、
真のやり取りの文脈も確認せず、レッテルを貼ってくる。

誰かを攻撃したいわけではない。
ただ、私の感じたこの違和感が「自分だけではない」としたら――
そのための、ひとつの記録だ。

私が求めていたのは、「特別な配慮」ではない。
ただ、「普通の対応」を受けたかっただけだ。

これらの体験は、すべて別々の日に、別々の店で起きた出来事だ。
たまたまかもしれない。でも私にとっては、「日本の中で、日本語が通じない」「理不尽な目にあう」という現実が、確かに存在している

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