XからSMSが届かない…！公式Xアカウントロックから復活までの奮闘記

こんにちは、株式会社Smart相談室で広報を担当しています、みやたです。私はSmart相談室の公式Xアカウントを運用しているのですが、実は6月末からこのアカウントにログインできないという事件が起こっていました。

SNS運用をしている方なら共感していただけると思うのですが、公式アカウントが突然使えなくなるというのは冷や汗もの。なんとかアカウントを取り返すまで、1か月半がかかりました…。今回はその裏側をお届けしていこうと思います。

アカウントにログインできない…？！

6月30日、月曜日。いつものようにXの運用状況を確認しようとログインしたところ、アカウントがロックされており、パスワードの変更を求められました。週末にDMを複数一気に送ってしまったことが、不正アクセスかbotに思われたか…。

乗っ取られた形跡もなく、まあパスワードを変更すればいいだけなので、登録していた電話番号にSMSでコードを送ってみましたが、なぜかSMSが届かず…。何度かトライしても届かない…。あれ？大丈夫か…？と思いつつ、まあ大丈夫だろうとその日を過ごしました。

次の日。再度SMSを送ってみましたが、やはり届かない…。ちょっとやばいかも？といろいろ調べ始めました。まずはX（個人のアカウント）で検索してみることに。「X　SMS　届かない」と検索すると、以下のような同じ状況の方のポストがめちゃくちゃたくさん出てきました。

Googleでも検索してみると、LPやnote記事がたくさんでてきたのでさら〜っと読んでいきました。そもそも知らなかったのですが、XのSMSを利用した二要素認証は「Xプレミアム」の登録者に限定されているんですね。（お金払ってるのに届かないなんてという気持ちを抑えつつ…）すごいな〜X大丈夫なのかと思いながら、サポートに問い合わせてログインできている方も多かったので、大丈夫だろうなと軽く考えていました。ここからXサポートとの戦いが始まります…。

さあXサポートに問い合わせよう

さあXサポートに問い合わせよう。まず前提を簡単にお伝えしておきますね。

• 当該のアカウントは私が開設したものではない。そのため、なんの情報を使って登録したのかはわからない

  • わかっているのは電話番号のみ

  • メールアドレスは登録されているのかわからない

• 当該アカウントはXプレミアムを契約している

• 関係者はみんなiPhoneユーザー

まずひとつ目のお悩みポイントが、どこから問い合わせるべきか？でした。状態としてはアカウントがロックされていたので、「アカウントのロックまたは凍結に関する異議申し立て」から問い合わせるべきか。でもSMSが届かない＝二要素認証に問題があるので、「アカウントにアクセスする際に問題が生じている」から行くべきか…。

また、Xって問い合わせをするアカウントが、必ずしも当該のアカウントじゃなくてもできるんですよね。つまり個人アカウントから、公式アカウントについて問い合わせもできるんです。

正直なところ、焦っていたため、手当たり次第に問い合わせフォームから連絡を試みました。しかし、何度問い合わせても返答はなく、ようやく返信が来たと思っても自動応答らしきメールばかりでした。

一度問い合わせすると、一定の区切りがあるまで再度問い合わせすることはできないようで、やきもきしながら数日過ごしていました。

やっとのことで自動返答ではない返答を得る…

何日経っても回答がないので、もう一回ちゃんと調べてみようとGoogle検索してみました。調べていくと、いろいろわかりました。

• 登録しているメールアドレスからだとアカウントを復活しやすい。逆に登録していないと難航する。

• キャリア側に問題がある場合も。auはSMSが届きにくいらしい。

• 国際SMSとの相性の問題もあるかも？

• XのSMSによる二要素認証は不安定。認証アプリがいいらしい。

• バックアップコードというものがある。これは押さえておいたほうがいい。

• Xサポートとのやり取りに難航している人も多そう。英語で問い合わせてる人もいる。

• 対応の期日を伝えたほうがいい。

• ルールを守って使ってましたよ〜というアピールはしたほうがいい。

とりあえず登録している電話番号のスマホの設定を確認してもらいつつ、英語と日本語を併記したりしながら問い合わせを続けます。根気強くサポートに働きかけるしかないな〜と思っていたタイミングで、やっと自動応答ではなさそうな返答が！

結局「アカウントのロックまたは凍結に関する異議申し立て」からロックされているアカウントで問い合わせするのがよかったようです。問い合わせでは以下の本人証明部分以外を送り、返ってきた返答メールに対して本人証明用のデータを合わせて送っていました。

このあとも難航したので、同じ内容で何回か問い合わせしているんですが、この形にしてから返答率が100％でした。英語と日本語の併記がよいようです。

これでやっとアカウントを取り戻せる…！と安堵したのもつかの間。返答が途中で止まったり、進め方を間違ったりと難航します…。

状況を伝えきるも…

上の内容のメールを送ったあとには以下のメールが返ってきました。

つまりメールアドレスが登録されていないので、電話番号からパスワードを変えるしかないよということです。でもSMSが届かないんだよな…と思いながら、アカウントへのアクセスフォームにとぶと、やはりSMSにコードを送らせて記入が必要と出てきました。「いやいや、そのコードが届かんのよ」とこのメールに返信すると、

と即座に返ってきました。どういうこと？！とぷんぷんしていたんですが、これは私が悪かったです。フォーム上でコードの記入が求められるんですが、記入しなくてもフォームが送れたんです。メールではなくフォームで問い合わせないと対応できないよってことだったんですね。

そこでコードを入れないで、以下の部分でSMSが届かないのでコードを受け取れないこととメールアドレスを登録していないことを伝えました。

ここで先に結論をお伝えします。結論、Xサポートを経由してのアカウント復活はできませんでした。このあともいろいろやり取りをしましたが、やはりメールアドレスも電話番号も使えない状況だと、アカウントを復活するのはすごく難しいのだと思います。メールアドレスからも電話番号からもパスワードを変更することができないという状態を伝えきったところで全く返信が返ってこなくなり、何度かメールで再問い合わせしましたが、一向に返ってきませんでした。

最終的にどうやってアカウントを復活させたのか

ではどうやってアカウントを復活させたのか。

1か月ほどXサポートといろいろなやり取りをしましたが、アカウントを取り戻す目処が立たないとのことで、臨時で新しいXアカウントを作成し、運用を開始していました。半分諦めの気持ちで、一からやっていくぞと臨時アカウントを運用していたので、アカウント復活のための問い合わせから少し離れていました。

ふと思い立って、Xでまた「X　SMS　届かない」と検索してみると、あるポストでログインを何度も失敗すると48時間制限がかかるということを知りました。

調べてもそんな情報は見当たらず、「まさか…」と思いつつも、焦って問い合わせを繰り返していた自分の行動が原因だったのでは？と半信半疑に。そこで改めて再問い合わせをし、試しにSMSを送ってみたところ、なんと、あっさり認証コードが届いたのです！

そうして無事にパスワードを変更でき、ようやくアカウントのログインに成功。1か月半にわたる私の激闘は、拍子抜けするほどあっさりと幕を閉じたのでした…。

対応しておいた方がいいこと

この一連の事件を経て、改めてXのセキュリティ周りを見直しました。以下にみなさんも対応しておいた方がいいと思うことをまとめます。

• 電話番号もメールアドレスもちゃんと登録しておく

  • どちらかがなくてもアカウントは作れてしまうので注意

• バックアップコードを保管しておく

• 二要素認証はアプリ認証を選ぶ

  • iPhoneだと、追加でアプリをインストールしなくてもパスワードアプリで対応できます

こんな機会がないと見直すこともなかったので、今となってはいい教訓だったと思っていますが、実際ログインできないとなるとめっちゃ焦ります。焦らず問い合わせする、間隔を空けて問い合わせするというのが大事なのかなと思います。

以上が、アカウントを復活するまでの道のりでした。復活するまで、いろんな方のポストやnote記事に助けられたので、私の体験談も残しておこうと思って書いてみたら、5000字を超えてしまいました。誰かのお役にたてば嬉しいです。

今日はここまで。それでは。