第22話：その胸やけ、“効く薬”の前に“効く質問”

レジ横の相談カウンターに、スーツ姿の男性が来た。
片手にはコンビニ袋。もう片方の手で、みぞおちあたりをさすっている。

男性客「すみません……胸やけが続いてて。胃薬飲んでるんですけど、効かなくて」

ソウタは反射で「こちらへどうぞ」と言いかけて、言葉を飲み込んだ。
（まだ資格がない。ここは“つなぐ”が正解だ）

ソウタ「承知しました。登録販売者が対応しますので、少々お待ちください」

すぐにくすりちゃんが出てくる。
いつも通りの明るい声なのに、目だけはちゃんと“仕事モード”に切り替わっていた。

くすりちゃん「お待たせしました。胸やけ、つらいですよね。
まず状況を整理したいので、いくつかだけ確認させてください」

男性客「はい……」

くすりちゃん「胸が焼ける感じですか？ それとも、胃が重い感じですか？」

男性客「焼ける感じ。特に夜がきついです」

くすりちゃん「ありがとうございます。いつ頃から続いてますか？」

男性客「1か月くらいです」

“1か月”。
ソウタはメモ帳に小さく丸をつけた。
（長い。ここは大事なサインかも）

くすりちゃん「今使っている胃薬は、どんなタイプですか？
名前が分からなければ、錠剤か粉か、買った場所でも大丈夫です」

男性客「コンビニで買ったやつで……錠剤です。
仕事が遅いんで、帰って空腹のときに飲むことが多いです」

横で、しずくちゃんが腕を組んだまま、ほんの少しだけ頷いた。
“追加で聞くならここ”の合図。

しずくちゃん「食事の時間、遅い日が多いですか？
それと、コーヒーやお酒は増えてます？」

男性客「夜遅いです。コーヒーは増えました。お酒はたまに」

くすりちゃん「ありがとうございます。
“夜に強い胸やけ”で、“空腹で飲んでいる”んですね」

男性客「それ、関係あるんですか？」

くすりちゃんは、売り場の棚を一段見上げるみたいに、言葉を選んだ。

くすりちゃん「あります。胃薬って“ひとことで胃薬”に見えて、実は役割がいくつかあって。
合ってないと“効かない”って感じやすいんです。
それに、生活の影響が強いと、薬だけで追いつかないこともあります」

男性客「……なるほど」

くすりちゃん「まずは“今つらい胸やけを和らげる”方向で整えつつ、
・夜遅い食事は量を少なめ
・食後すぐ横にならない
・コーヒーを少し控える
ここをセットで試してみませんか？」

男性客「それならできそうです」

しずくちゃんが、声のトーンを落として、でもやわらかく付け足す。

しずくちゃん「念のため、確認だけさせてくださいね。
黒っぽい便、吐いたものに血、強い痛み、吐いて水分がとれない、悪化していく……このあたりはありませんか？」

男性客「それはないです」

しずくちゃん「よかったです。
ただ、1か月続いているので、改善しない・悪化するなら受診も選択肢にしてください。
市販薬で我慢し続けなくて大丈夫ですよ」

男性客「わかりました。ありがとうございます」

男性が売り場へ向かう背中を見送りながら、ソウタは胸のあたりが少し熱くなった。
“薬を出す”より、“安全に切り替える”の言葉が、いちばん刺さった。

■ 相談後：新人のメモは「質問」から始まる

会計が終わって男性が帰ると、ソウタはメモ帳に太字で書いた。

「“効かない”＝薬を強く、じゃない」

ソウタ「……ぼく、効かないって言われたら、すぐ“別の薬”って考えちゃうかもです」

くすりちゃん「分かる〜。おすすめしたい気持ちが先にゴールしちゃうやつ」

しずくちゃん「おすすめしたい気持ちは分かるよ。
だからこそ、先に“聞く”。順番だけ守ろう」

くすりちゃん「はい、しずくちゃん先生！」

しずくちゃん「先生じゃないよ。…でも一緒に確認しよ」

くすりちゃん「えへへ」

■ しずくの一言：役割で整理して、最後に成分で確認

バックヤードのホワイトボードには、昨日の言葉がまだ残っていた。
大きく、分かりやすい字で。

「効く薬より先に、効く質問」

くすりちゃん「え、これ私の名言みたいになってる」

しずくちゃん「ふふ。今日は、みんなの合言葉ってことで」

しずくちゃんは、ホワイトボードの右側に“役割”だけを並べる。
そして、例は控えめに、小さく添えた。

しずくちゃん「“何を・どれくらい・いつから”。
そのあとに、役割で整理して、最後に成分で確認。これがブレない順番」

① いま楽にする（制酸）
　例：炭酸水素ナトリウム／乾燥水酸化アルミニウムゲル（解熱鎮痛薬に入ってる場合がある）／水酸化マグネシウム など

② 守る（粘膜保護）
　例：アルジオキサ（配合された一般用がある）

③ 消化を助ける（消化酵素）
　例：タカヂアスターゼN1／リパーゼAP12 など

④ 胃酸を出しにくくする（酸分泌抑制）【補足】
　※一般用では第一類が関わることがある＝薬剤師対応になる例あり

リラ「役割→成分って順番、暗記が“店内の動き”になりますね」

ソウタ「ぼく、胃薬って全部同じだと思ってました……」

しずくちゃん「最初はみんなそう。だから“役割で分ける”。それだけで迷いにくくなるよ」

くすりちゃん「“胃薬ガチャ”から卒業だね〜」

しずくちゃん「言い方はさておき…卒業はいいね。うん」

■ ロールプレイ：効かないの正体を“質問で”ほどく

しずくちゃん「じゃあ、ロールプレイ。
販売者役はくすりちゃん。お客さん役は私。新人は聞き取りだけでいいよ」

ソウタ「はい！」

リラ「（メモ準備）」

しずくちゃん（客役）「すみません。胸やけが続いてて……胃薬飲んでるんですけど、効かなくて」

くすりちゃん（販売者役）「胸やけ、つらいですよね。
まず確認です。いつ頃から続いてますか？」

しずくちゃん「1か月です」

くすりちゃん「今使ってる胃薬は、どんなタイプですか？名前が分からなければ、買った場所とかでも」

しずくちゃん「コンビニの錠剤くらい？帰って空腹のときに飲みます」

くすりちゃん「なるほど……。食事の時間は遅いですか？コーヒーとか増えてます？」

ソウタが小さく目を見開く。
さっきの本番接客と同じ質問が、ロールプレイでも自然に出てきた。

しずくちゃん「遅いです。コーヒーは前より飲む量は増えたかも」

くすりちゃん「ありがとうございます。
今つらい胸やけを和らげる方向で選びつつ、生活の工夫もセットでいきましょう。
夜遅い食事は量を少なめ、食後すぐ横にならない、コーヒー控えめ」

しずくちゃん「うん、いいね。質問で状況が見えてきてる。
今の流れなら、お客さんも安心すると思う」

くすりちゃん「えへへ。しずくちゃんの横で覚えたからね」

しずくちゃん「ふふ、いいけど…本番でもその調子で“質問”忘れないでね」

くすりちゃん「はいっ」

■ 新人の復習タイム：しずくちゃんの「質問フレーズ帳」

ロールプレイが終わると、ソウタとリラはメモ帳を抱えて、同時に顔を上げた。

ソウタ「……質問、頭では分かってたつもりなんですけど。
いざ言葉にすると、急に“何から聞けばいいんだっけ”ってなります」

リラ「私もです。聞きたいことは多いのに、順番が崩れると一気に迷子になりますね……」

くすりちゃん「分かる〜。私も新人の頃、質問しようとして“えっと…”って固まってたもん」

しずくちゃんは、ホワイトボードの端に小さく「入口」を書いた。

しずくちゃん「迷ったら、入口はこれでいいよ。短くて、相手が答えやすい」

① まず最初の“入口フレーズ”

しずくちゃん「胸やけ、つらいですよね。状況を整理したいので、短く3つだけ確認していいですか？」

ソウタ「“3つだけ”って言うと、相手も構えにくいですね」

しずくちゃん「うん。確認の目的を先に言うと、安心してもらえる」

② 3点セット（何を・どれくらい・いつから）

しずくちゃん「この順番。覚えちゃうと強い」

• 何を使ってますか？（名前が分からなければ、買った場所や剤形でもOKです）

• どれくらい使ってますか？（毎日？回数は？増やしてませんか？）

• いつから続いてますか？

リラ「“増やしてませんか”を入れるの、自然ですね。効かない時に増えがちですし」

くすりちゃん「そうそう。“効かない＝増やす”って、気持ちは分かるけど危ない時あるからね」

しずくちゃん「責めない言い方で確認するのが大事。
“効かない＝強く”じゃなくて、“効かない＝状況確認”」

③ “効かない”の正体が出る2点（いつ飲む・何と一緒）

しずくちゃん「次はここ。今日の男性みたいに、ここで答えが出ること多い」

• いつ飲んでますか？（食後？就寝前？空腹？）

• 何と一緒に変わりましたか？（食事時間、コーヒー、お酒、寝不足、他の薬）

ソウタ「“何と一緒に変わりましたか”って言い方、いいですね。生活を責めない感じ」

しずくちゃん「うん。原因探しじゃなくて、“状況の把握”だから」

④ 売り場につなぐ“やさしい言い方”

しずくちゃんは、売り場へ案内する時のフレーズを2つ、書いた。

• 「胃薬って、役割がいくつかあるので、合いそうな方向で整理してみますね」

• 「薬だけじゃなくて、生活の工夫もセットでやると楽になる人が多いです」

くすりちゃん「“役割がいくつか”って言うと、急に“ちゃんと見てくれてる感”出るよね」

リラ「説明が長くならないのもいいです」

⑤ 受診ラインの“短い言い切り”（脅さない）

しずくちゃん「最後にこれ。言いにくいけど、言えた人が強い」

• 「黒い便や吐いたものに血があるときは、市販薬で様子を見ないで受診を優先してください」

• 「吐いて水分がとれない、悪化していくときも、早めに相談が安全です」

ソウタ「……“売らない”って、勇気いります」

しずくちゃん「うん。だから“言い切り”を練習しておく」

チーフが、背中越しに短く言った。

チーフ「迷ったら、抱えない。相談する」

リラ「……昨日のホワイトボード、ここに繋がるんですね」

⑥ くすりちゃんの覚え方（ゆるいけど残る）

くすりちゃん「私はね、こう覚えてる！
“なに・どれ・いつ” → “いつ飲む・なにと一緒”。
これだけで、半分勝ち！」

しずくちゃん「ふふ。意外と正しい」

くすりちゃん「えへへ」

ソウタはメモ帳に大きく丸を描いた。
今日の研修で一番の収穫は、“薬の名前”より“質問の順番”だった。

■ チーフのひと言：受診ラインは“言い切る”

そのとき、バックヤードの扉が開いた。
ホワイトボードの前に立ったチーフは、文字を一度見ただけで言った。

チーフ「“我慢できます”は判断材料にならない。サインで決める」

リラ「サイン……」

チーフ「黒い便、強い痛み、吐いて水分がとれない、悪化していく。
こういうのは市販薬で抱えない。受診に切り替える」

ソウタは、反射的にメモ帳に書く。
“売るより、止める”のほうが難しい。だからこそ、そこが一番大事。

ソウタ「……売らないのも、接客なんですね」

チーフ「そうだ。資格を取ったあとも、そこがいちばん効く」

くすりちゃん「効くのは、薬だけじゃないってことですね」

しずくちゃん「うん、それ大事。…私も同感」

くすりちゃん「えへへ」

■ 今日のまとめ（リラのメモ）

• “効かない”＝薬の強さ不足とは限らない

• まず聞く：何を／どれくらい／いつから

• 次に：いつ飲む？／何と一緒？（生活・併用）

• 黒い便／強い痛み／吐いて水分とれない／悪化 → 市販薬で抱えず受診へ

つづく。

※このお話はフィクションです。実際に症状が続く場合や強い症状がある場合は、自己判断で市販薬だけに頼らず、医療機関等へご相談ください。

【有料おまけ】リラの裏メモ：胸やけ・胃もたれ「効かない」相談の整理術

（本編とは無関係です）