「私ならこうする」街で見かけたちょっと惜しいこと

街に出ていると、「もうちょっと工夫すればわかりやすいのに」と思うことがあります。

「何がしたかったのかは分かるんだけど、これじゃあ伝わらないなあ」とか、「これは逆効果だよ」といったことです。
「私ならこうするのになあ」、「こうすれば危なくないのになあ」と考えてしまうのです。

今日は最近のことで覚えていることをいくつか紹介します。

＜ある牛丼チェーン店で＞

ある牛丼のチェーン店でのことです。

入り口で食券を買って店内に入り、席に座って店員さんに食券を渡し、料理が運ばれてくるのを待っている時、「待っている間にメニューでも見ようかな」と思ってあたりを探しても、メニューがないのです。

隣の席にもなく、壁にも貼っていないのです。

これは、「入り口でメニューを見て食券を買ったのだから、メニューはもういらないだろう」、「無駄なものは置かないようにしよう」、「その方がスッキリしてキレイだ」と、思っているのでしょうね。

意図は分かりますが、お客様の心理が全く分かっていません。

お客さんは待っている間手持無沙汰なので、「さっき自販機の前だったからゆっくり見れなかった」、「おいしかったら次に来た時何を頼もうかな」、「追加注文出来るような一品はあるのかな」というように、いろいろな思いでメニューを見たいと思っています。

お店の勝手な判断でメニューを外すのではなく、少しでも注文を増やし、売上を伸ばしたいのなら、どうすればいいか、もっと考えなければいけません。
小さくても構いません。パウチした１枚だけでも構いません。豪華なメニューでなくてもいいのです。
必ずテーブルに置くべきです。
下げるときにはお客様に聞いてからにすべきです。

＜あるファミリーレストランで＞

あるファミリーレストランでのことです。

最近は自分でタブレットを操作して注文するスタイルの店が増えています。その店もそうでした。
タブレットに注文を入力し終わると、画面が切り替わり、その時のキャンペーン広告が流れ始めました。
季節に合わせたおいしそうな料理が次々出てきます。
「これ、おいしそうね」、「頼む？」と思っても、値段がどこにも表示されていないのです。
表示されていたとしても目につかないのです。

「いくらなんだろう」、「きっと高いのよ」、そんなことを言っているうちに画面は変わってしまいます。
ローテーションで繰り返し表示されたときに慌てて探してみても見つかりません。
次に表示されるころにはもう探す気力も無くなっています。

「もういらないんじゃない」、「わざわざ店員さんを呼んで聞くのも面倒だし」、となってしまうのです。
値段表示を忘れているのか、気がついたけれど遅かったのか、気になるようにわざと値段表示を省いているのか。
これは店側の傲慢さでしかありません。
お客様に敢えて手間をかけさせようとするようなことは結果的には逆効果なのです。
店側は注文を増やすために、如何にお客様に負担をかけることなく、楽に注文に誘導するかを考えなければいけません。
「ついつい注文してしまった」というようにしなければいけないのです。
地域によって値段が違うというような特殊な事情があったとしても、それは店側の勝手な事情でしかありません。
そういうことをお客様に押し付けるべきではないと思います。

＜ある回転すし店で＞

次は回転すし店でのことです。飲食店が多いですね。

最近は寿司と言えば回転すしになってしまいました。
私も長い間昔ながらの寿司店にはいっていないですね。
これは近所の回転すし店での残念な出来事です。
その店は結構人気店で、いつも待っているお客さんがいます。
寿司が回るレーンも、ゆっくり回っている寿司を自分で選んで取るレーンと、注文品が新幹線に乗って特急で席の前まで運ばれてくるレーンの２種類あります。
ここに最近透明のアクリル扉が設置されたのです。
お客さんは、自分の前の扉を自分で開けて寿司の皿を取るのです。
「ああなるほど、ほこりがついたり、咳がかかったり、子供が勝手に触ったりすることを防止するためなんだな」ということはすぐにわかります。

発想は「いいんじゃない」と思ってみていると、周りのお客さんは皆扉を開け放したままにしています。
いちいち閉めるのが面倒なので、開けたままにしているのです。
つまり、せっかくの扉ですが、ないのと同じ状態なのです。
清潔を保ちたいという想いは伝わりますが、お客様の心理が分かっていないのです。
「自分は咳もしないし、手もきれいだから、１回ずつ閉める必要もないだろう」、「すぐに帰るから開けててもいいだろう」となってしまっているのです。
せっかくお金を出して設置したにもかかわらず、うまく機能していないのです。
もったいないですね。
私なら、「お寿司をお取りになったら、扉をお閉め下さい」というような張り紙をするでしょうね。
それで少しは皿を取った後に閉めてくれる人が増えるのではないかと思います。
張り紙一枚お金はかかりません。

＜あるホテルで＞

結婚４２周年で気晴らしに最近できたホテルに泊まった時のことです。

まだ新しく、設備も充実していて朝食もおいしく、温泉（といっても運び湯ですが）付きで値段も手ごろ、想像の上を行っていたので良かったのですが、一つだけ「これは絶対あかんやろ」ということがありました。

そこは大浴場のあるフロアにジムも併設されていて、宿泊客だけでなく会員になれば宿泊以外でも利用できるようになっています。
通路を挟んでトイレと大浴場があるのですが、そのトイレはジムの利用者も大浴場の利用者も両方利用できるようになっているのです。
スペース上の制限があるための苦肉の策でしょう。
設計者はこれで大丈夫と喜んだ事でしょう。
しかし、現実はとんでもないことになっていました。
お風呂に入るために裸になってからトイレを利用しようとする人と、ジムの利用者が廊下からトイレに入ってきた人が鉢合わせになるのです。
まあ同性だし、百歩譲ってこれは仕方がないとして、裸でトイレに来た人が、もう一つ扉があるからなんだろうと思って開けてみると、なんとそこは廊下だったのです。
危うく裸で廊下に出るところだったのです。

幸い誰もいませんでしたが、廊下に誰かいたらとても恥ずかしい思いをしたに違いありません。
設計者が実際の現場が分からないことはよくあります。
しかし、ホテルの従業員や支配人が気づかないはずはありません。
「仕方ないか」と放置しているだけとしか思えません。

私なら、出口前に目立つように、「この先は廊下です。」、「裸で出ないでください。」くらいの張り紙をするでしょう。
事故になってからでは遅いのです。
お金もかからないので早急に対処していただきたいものです。

＜まとめ＞

以上今思い出せるものを書き出してみましたが、どれも、事務方の人が頭の中で良いと思ってやっていることですが、お客様のことが頭に入っていないように思えます。
お客様の思考とずれてしまっているのです。

最近の世の中の特徴である「相手の気持ちが分からない」、「相手の立場に立って考えることが出来ない」、「こういうことをすれば相手はどうするのか、どういう気持ちになるのか考えられない」、これらの象徴的な出来事なのかもしれません。
すべてはここに行きつくのです。

ここまでお読みいただきありがとうございました。スキ・フォローを頂けると嬉しいです。これからもよろしくお願いします

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