「店長の仕事」顧客管理Part４ データの活用

さて、顧客管理の最後はデータの活用についてです。

「分析のための分析」にしないためにはどうしたらいいか、分析結果をどう活用したらいいのかをお話しします。

＜新規顧客に対して＞

初回購入から30日以内に、「ご来店ご購入ありがとうございました。」、「化粧品リピートのご案内」などをメールして、次回使える１０％ＯＦＦクーポンお送りするとか、「お気付きになった良い点悪い点をお教えいただけますか。」などとアンケートを求めるとか、「使い心地はいかがですか」、「お買いいただいたブランドの新商品が出ました。」などと次の提案につなげるようにします。

＜リピート客に対して＞

リピート率を上げるために、来店2回目など早い段階で会員カード、ポイントカード、スタンプカードや、次回来店割引券を発行して再来店を促します。

化粧品の場合、なくなりそうな頃合いを見計らって、アプローチメールを送ったり、ＬＩＮＥなどで使い方動画を送ったりします。

接客時にもデータを使って好みや過去の履歴を把握して、「いつもありがとうございます。」、「この前はこちらのお色でしたので、今日はこちらはいかがですか」、「今大変人気ですよ」とか、「前回お求めのリップに合いそうなファンデーションの新色が出ましたがいかがですか。」などと言うと、お客様は「ああ覚えていてくれたんだ。」と喜ばれます。

＜優良顧客に対して＞

「自分はＶＩＰ顧客なんだ。」、「特別なんだ。」と優越感を持っていただけるよう、ＶＩＰ限定イベントや、新作発表会、先行発売優待などを実施するといいでしょう。

またＳＮＳでのおススメ投稿やお友達紹介で特典をつけて新規顧客を増やす作戦もあります。

クーポン付きのバースデーカードを送ったり、記念日には「おめでとうございます。」、「去年この時期にはこちらをお求めでしたので、今年はコチラはいかがでしょう。」などと思い出と共に再提案するのもいいでしょう。

＜休眠顧客に対して＞

「お久しぶりメール」でご機嫌伺いして再来店500円クーポンをつけたり、来なくなってしまった方に理由などとアンケートでお聞きするのも役立ちます。

＜商品やサービス改善に＞

バスケット効果を利用して、一緒に変われている商品を増やしたり、ついで買い商品をレジ周辺に置いたり、売れ筋商品をさらに目立たせたり、売れていない商品を整理したり、高単価層のお客様にはプレミアム商品をご案内したり、低単価層のお客様にはお手頃商品をご案内したり、高ＬＴＶ顧客には手厚くもてなしたり、低ＬＴＶ顧客には効率よくサービスしたりしてそれぞれに対応していきます。

ＬＴＶ分析については前回の記事をご覧ください。

＜予測に基づいて＞

次に買いそうな商品をこちらから提案したり、来店が途絶えそうなお客様に事前にフォローしたり、よく売れる曜日に目玉商品を出して他は高めに設定したり、売れない曜日に割引セールをしたりできます。

＜まとめ＞

これらの結果を後日検証し、どれが効果があってどれが反応薄だったかを確認した上で次の改善策につなげます。

ポイントは、「誰に」、「何を」、「いつ」伝えるかを考えることです。

高価で難しいソフトを導入するよりも、まず簡単なことから始めてみるだけで結果は全く違ってきます。
ちょっとしたことなのです。

データはシンプルに、入力は簡単に、活用は小さく、確実に実施してこれを続けていくことがとても重要な事なのです。

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