文化摩擦を設計で解く ─ 銀座マナーブック制作記録③

仕事場の記憶 Vol.16—問題を“国”ではなく“行為”で分解するという設計。

このシリーズは、私が長年立ち続けてきた“現場”の記憶です。
変化の激しい時代の中で、自分がこれまでどんな現場に立ち、どんな熱狂を作ってきた人間なのか。その足跡を具体的に残すために、この「仕事場の記憶」を綴っています。
光と音の温度、人の表情、空気の重さ――言葉では残らないものを記録しています。

問題を“国”ではなく“行為”で分解する

聞き取りを終えた段階で、声は十分に集まっていた。

だが、声のままでは設計にならない。
次に必要だったのは、分類だった。

最初に決めたのは、
国籍で整理しないということだった。

「中国人の問題」「台湾人の問題」という整理は、
分かりやすい。だが、粗い。

同じ中国語圏でも世代差は大きい。
個人旅行者と団体客では行動が違う。
訪問回数によっても理解度は異なる。

国で分類すると境界が生まれる。
行為で分類すると接点が見える。

私たちは後者を選んだ。

ヒアリング内容を、行為単位に分解した。

・トイレの使用
・喫煙
・写真撮影
・順番
・店内での飲食
・決済方法
・免税手続き
・言語の壁

これらはすべて、国籍ではなく“場面”で発生していた。
問題は人ではなく、接点だった。

さらに、各行為をもう一段整理する。

それは、

• 情報不足によるものか

• 文化差によるものか

• 業務設計の不備か

• 意図的な違反か

この切り分けである。

例えば、トイレの誤操作。

これは多くの場合、情報不足だった。
表示の理解不足、ボタンの意味の誤解。

一方、横入り問題は単純ではない。
優先順位の文化差、急ぎの事情、集団心理。
単純な善悪で割り切れない。

行為ごとに、背景が違う。
だからこそ、行為で分解する必要があった。

問題は“マナー”ではなく接点設計

ここでようやく、問題は“マナー”から離れる。
それは、接点設計の問題になる。

どこで誤解が生まれるのか。
どこで衝突が起きるのか。
どの接点に情報を置けば摩擦は減るのか。

分解とは、対立を冷却し、
設計可能な形に変える作業である。

だが、分解しただけでは足りない。
すべての問題に同じ力をかけることはできない。
次に必要だったのは、優先順位だった。

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文化摩擦は放置すれば分断になる。
設計すれば、資産になる。

企画や台本に限らず、
構造や判断軸を整理する必要がある現場があれば、
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