コストをかけずに、CSもESも上げる ～Kocochi製作所流・FAQ再設計の考え方～
いつもKocochi製作所の記事をお読みいただき、ありがとうございます
これまでCS（顧客満足度）とES（従業員満足）を軸に、さまざまな新しい取り組みについてお話してきました
すぐに着手できる施策もあれば、それなりに時間やコストのリソースをかけて取り組む必要があるものもあったと思います
一方で、
「新しいことに取り組む余裕がない」
「ただでさえコストセンターだと思われているのに、新たな投資の承認が通らない」
そんな、ため息混じりの声が聞こえてきそうなのも、リアルだと思います
そこで今回は「コストを下げながら、CSもESも上げる」施策
今回ご紹介したいのは、
コストを抑えながら顧客満足度を高め、
なおかつメンバーが“新しいチャレンジ”に取り組める施策です
ずばり、それは
FAQ（よくあるお問い合わせ）の再設計です
「FAQなら、もうやっている」という声へ
「それなら、もう何度も言われてきたし、すでに取り組んでいる」
そう思われた方も多いでしょう。
ただし、Kocochi製作所が考えるFAQの充実は、少し視点が違います
また、「今どきFAQじゃなくて、AIでしょう」
というご意見も、もっともです
生成AIの活用については、また別の機会に詳しくお話ししたいと思いますが、FAQにしてもAIにしても、共通して言えることがあります
それは、コンタクトセンターでのお客様対応経験が、最も活きる領域だ
ということです
Kocochi流・FAQ再設計の3つの責任
1．FAQの「管理責任」をコンタクトセンターへ
多くの企業では、FAQは製品・サービス開発チームやマーケティングチームが作成し、コンタクトセンターは更新依頼を出すだけ、という構造になっています
この構造は、早急に逆転させ、構造を変えたたほうがよいとKocochi製作所は考えます
FAQのQとAこそ、コンタクトセンターが管理・更新すべきなのです
理由は明確です
開発やマーケティングが作るFAQは、どうしても「企業が伝えたいこと」を起点に作られがちです
もちろんその視点も大切ですが、本来FAQが答えるべきなのは、
消費者が何を知りたいのか
何につまずいて問い合わせてくるのか
という、消費者起点の問いです
2．FAQの「分析と改善責任」を明確にする
FAQは、増やせば良いものではありません。
新製品・新サービスの開始に伴いQ&Aが増えることはありますが、
掲載すべきなのは 「消費者が本当に必要としているFAQだけ」 です
そのためには、以下のような分析が欠かせません。
よく見られているQ&A／ほとんど見られていないQ&A
問題解決につながったQ&A／解決に至らなかったQ&A
検索はされているが、目的のFAQに到達できていない検索ワード
これらを、専門のチーム（あるいは明確な役割）を設けて分析し、できれば毎月、少なくとも3か月に一度は見直していく
古くなったQ&A、機能していないQ&Aは、勇気を持って削除することも重要です
3．FAQの「コンテンツ責任」はオペレーションチームへ
見直しや改善が必要なQ&Aが明らかになったら、
それを実際に書き直すのは オペレーションチームの役割 としましょう
理由はシンプルです
日々、消費者と直接コミュニケーションしているメンバーこそ、
「どう説明すれば伝わるか」を一番よく知っているからです
机上で考えた“正しい説明”よりも、現場で磨かれた“伝わる説明”のほうが、
FAQとしての価値ははるかに高くなります
この施策の効果
このKocochi流FAQ運用を進めると、以下のような好循環が生まれます
コスト削減：問い合わせ件数が減り、運用コストを抑えられる
CS向上：消費者目線のFAQで、自己解決率が上がり、満足度が向上
ES向上：FAQ作成・分析という「新しい価値ある仕事」にメンバーが携わり、成長実感とモチベーションアップ
まさに、「コストセンター」からの脱却と、センターの価値向上を同時に実現できる施策です
結果的に、CSもESも拡大し、ビジネス的にもメリットがある、「三方よし」のアクションではないでしょうか
「自社のFAQの管理体制を、根本から見直したい」 「現場のオペレーターから、FAQの分析や改善ができる専門チームを立ち上げたい」 「コスト削減とES向上を両立させる具体的なロードマップを引きたい」
そんなお悩みを抱える企業様は、ぜひ一度Kocochi製作所にご相談ください 現場の「声」を「生きたFAQ」に変え、コンタクトセンターを企業の強力なプロフィットセンターへと再設計するお手伝いをさせていただきます
最後までお読みいただき、ありがとうございました ご共感いただいた方は、ぜひ「スキ」をお願いいたします ご相談は、コメント欄、または下記メールまでお気軽にご連絡ください
現場でのお困りを教えていただけると、その解決のヒントを新たにこのnoteでも発信できればと思います
Mail： yasushi.miyazaki@kocochiworks.com
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