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「使わされるAI」から「使いこなすAI」へ ～AI活用が習慣化され、現場を劇的に変える推進法～

Kocochi製作所

いつもKocochi製作所の記事をお読みいただき、ありがとうございます

今回も、コンタクトセンターにおけるAI導入についてお話ししたいと思います

すでにAIを導入し、一定の成果を上げている企業は、
コンタクトセンターに限らず、数多く存在しているのではないでしょうか

そうした企業を見ると、
AIが業務プロセスの一部としてしっかり組み込まれ、
「AIを使うこと」自体が定型業務化しているケースが多いように感じます

では、それだけで
本当にAIを使いこなせていると言えるのでしょうか？

目指すべき状態は「AIが当たり前にいる組織」

Kocochi製作所が理想と考えるのは、
マネジャーから現場のコミュニケーターまで、
AIを活用することが完全に習慣化されている状態です

単に「この業務の１プロセスでAIを使う」というレベルではありません

  • どんな業務にもAIを使えないか考える

  • 日常業務の中でAIと壁打ちする

  • 判断、整理、発想の相棒としてAIを扱う

こうした意識とスキルを持ったうえで、AIを“パートナー”として業務を進めている状態

この状態になって初めて、「AIを活用できている」と言えるのではないかと、考えています

「AIに頼るな」の時代は、すでに終わっている

少し前までは、

「AIに頼るなんて…」
「自分の頭で考えないと意味がない」

そんな会話が、当たり前のように交わされていました
しかし今、AI活用に先進的な企業では、

「ちゃんとAIに聞いたのか？」
「AIにどんなプロンプトを出したんだ？」
そんな問いかけが交わされています

実際、AIとの壁打ちを繰り返すことで、提案や資料の質が劇的に向上する場面を、何度も目にしてきました

全員がそこに到達するには、何が必要か

とはいえ、全員がそのレベルに到達するためには、自然発生的な広がりを待っているだけでは進みません
必要なのは、

  • 一部の先進的なトライアル（トップダウン）

  • 現場レベルでの底上げ（ボトムアップ）

この両輪です

では、どうやってそれを実現するのか。。。

鍵は「クロスユニット」でのAI推進

一般的にAI推進は、IT部門やシステム部門の専門家が、旗振り役となって、
先進事例を社内セミナーや説明会で共有する形で進められることが多いでしょう
もちろん、それ自体は重要です
しかし、聞く側からすると

「で、それって自分の業務でどう使うの？」と、どこか他人事になってしまうケースも少なくありません

結果として、

  • 一部のアーリーアダプターだけが成長し

  • 多くの人は流れに乗れないまま置いていかれる

そんな構図が生まれがちです

これを防ぐために最も有効なのが、
業務・組織の壁を越えたクロスユニットでのAI推進プロジェクトだと、
Kocochi製作所は考えます

組織全体の進化につなげる設計

特定業務に閉じずにAIを考えることで

  • 業務特有の最適化ではなく

  • 組織全体の進化

へとつなげることが可能になります

プロジェクトメンバーに一定の権限を与えれば、

  • 社内外のトレンドセッターを招いた講義

  • これまで流れに乗りきれなかった人たちを対象にしたワークショップ
    なども実施できます

そうすることで、

誰一人取り残さず、誰にも「他人事」と思わせず、
組織全体のAI活用レベルを引き上げることができるのです

この経験は、

  • 自主的に仕事に取り組むマインドの醸成

  • 新たなキャリアパスの発見

にもつながり、
以前お話しした「コンタクトセンターの受け身体質からの脱却」
にも直結していきます

さらに、業務ごとのAI活用障害を共有することで、

  • 業務間の壁の撤廃

  • 知識の横断的な共有

といった副次効果も、大きな価値となるでしょう

AI活用を「習慣」にするための道しるべ

最後に、
2025年春のコンタクトセンター・デモ＆カンファレンスでご紹介した
「AI活用の習慣化プロセス」を共有したいと思います。

1年経った今見ても、コンタクトセンターに限らず、
すべてのオペレーション業務でベンチマークとなる内容だと考えています

オペレーション業務での生成AI活用習慣化プロセス

このプロセスでは、

  • 画像生成

  • 翻訳

  • 長文要約

  • 効果的な検索

  • プロンプト作成

  • スクリプト作成

  • マニュアル作成

といったオペレーション目線での、7つの用途について、
活用レベルを可視化しています

自身やチームメンバーが
「いま、どのレベルにいるのか」を見える化することで、
具体的な成長イメージを持ちながら、
AI活用スキルをボトムアップしていく――

そんな道しるべとして、ぜひ活用していただければと思います

AIは、導入するだけでは意味がありません。
使われ続け、染み込み、文化になることで、初めて組織の力になります

もし、

  • AI導入はしたが、広がっていない

  • 一部の人しか使っていない

  • 組織としての進化につながっていない

そう感じているなら、
早急に、AI活用の「設計」そのものを見直すタイミングです
見直すことで、数年後、AIだけが進化している組織にならずにすむことでしょう

Kocochi製作所は、AIを道具ではなく、組織の力に変える設計に伴走します

最後までお読みいただき、ありがとうございました
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今回の内容にかかわらず、現場でのお困りを教えていただけると、その解決のヒントを、新たにこのnoteでも発信できればと思います

Mail：yasushi.miyazaki@kocochiworks.com

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