顧客心理シリーズ①なぜ顧客は行政書士に依頼するのか？やっぱり「不安」なんです
こんにちは、元公務員行政書士のK.G.です。
さて、行政書士に許認可申請を依頼する顧客は、どのような心理状態で専門家の門を叩くのでしょうか。
許認可申請を中心とした顧客心理を深掘りすることで、行政書士として営業やマーケティング等に活かしていきたいと思います。
なお、目線としては、「自身で申請するか」or「専門家である行政書士に依頼するか」で記載しております。
今回は、第一回として、私のこれまでの肌感覚で、一番多いと思う「不安」について考察します。（少なくとも第四回までは内容考えていますが、書いていると増えるかもしれません。）
許認可申請における顧客の最大の心理「不安」
許認可申請を依頼する顧客の心理を一言で表すなら、それは「不安」です。
この不安は、許認可の内容が簡単なものであろうと複雑なものであろうと、多くの顧客に共通して存在します。
そして、顧客が抱える不安は、大きく分けると3つの視点から捉えることができると考えています。
① 許認可が取得できるかどうかの不安
新しい事業を始めようとする際、必要な許認可が取得できなければ、その事業自体をスタートさせることができません。
これは事業計画全体に関わる重大な問題です。
多くの起業予定者や新規事業担当者は、法律や行政手続きに読み慣れていません。
法令遵守の重要性は理解していても、実際に自分で許認可を取得できるかどうかについては、確信が持てないのです。
この「自分にできるのだろうか」という根本的な不安が、専門家への相談を後押しする最大の要因となります。
②手続きミスによるリスクへの不安
自分で申請手続きを行う場合、書類の記入ミスや認識の誤りが発生する可能性があります。
顧客が恐れているのは、単なるミスだけではありません。
違法な内容で申請してしまうのではないか
行政から「目をつけられる」のではないか
何らかのペナルティを受けるのではないか
こうした漠然とした不安が、専門家への依頼を検討する動機となります。
「できるかもしれないが、正しくできるか自信がない」という心理状態です。
③事業計画への影響に対する不安
許認可取得の遅れは、事業開始時期の遅延に直結します。
いつまでに事業を開始したいという計画がある
手続きミスによる遅延で損失が発生する可能性がある
確実にこの日までに許認可を取得したい
このように、時間的な制約と事業リスクを考慮した上で、
「確実性」を求めて専門家への依頼をするケースも多く見られます。
「不安」を抱える顧客の特性
興味深いのは、この「不安」を強く感じて専門家に相談する顧客には、ある共通した特性があるということです。
リスクマネジメント意識の高さ
事業を始める際にリスクをしっかりと認識できる人は、事業家として重要な資質を持っています。
この種の顧客は:
潜在的なリスクを事前に察知できる
不確実性を排除しようとする意識が高い
専門家の価値を理解している
投資対効果を適切に判断できる
こうした特性を持つ顧客は、単に一度の取引で終わるのではなく、長期的な信頼関係を構築できる可能性が高い、いわば「ありがたい顧客」なのです。
行政書士として提供すべき価値
「不安」を抱える顧客に対して、行政書士が提供すべき価値は明確です。
1. 不安の解消そのものが価値
顧客が求めているのは、まず第一に「確実に許認可を取得できる」という安心感です。
丁寧で確実な仕事を通じて、この不安を解消することが最大の価値提供となります。
不安を解消し、期待通りの結果を提供することで、顧客からの感謝と信頼を獲得できます。
この信頼関係は、行政書士にとって最も重要な資産となるでしょう。
2. 付加価値の提供機会
リスク意識の高い顧客に対しては、さらなる価値提供の機会があります。
「この後、こんなリスクもありますよ」という先回りした情報提供
関連する他の許認可や手続きの提案
事業運営上の法的リスクに関するアドバイス
顧客のリスクマネジメント意識の高さという特性を活かし、追加サービスの提案（アップセル・クロスセル）や長期的な関係構築につなげることができます。
「不安」を理解することの重要性
顧客の「不安」を深く理解し、それに真摯に向き合うことは、行政書士業務の根幹です。
不安を感じている顧客は、その不安を解消してくれる専門家を強く求めています。
この不安解消のプロセスこそが、強固な信頼関係を築く最良の機会なのです。
確実で丁寧な仕事を通じて不安を解消することで
顧客からの深い感謝を得られる
長期的な信頼関係の基礎が築ける
リピートや紹介につながる可能性が高まる
専門家としてのブランド価値が向上する
差別化のポイント
「不安」に対する理解と対応の質は、他の行政書士との差別化要因にもなります。
単に手続きを代行するのではなく、顧客の心理的な負担を理解し、それを軽減することに注力する姿勢は、顧客に強く印象づけられます。
元公務員ならではの圧倒的な強み
ここでもやはり、元公務員という点は差別化要素になります。
・公務員時代にたくさんの申請者と接してきた経験から、どういった「不安」を持っているのかが感じ取りやすいという経験知
・感じ取った「不安」を解消するための確実な業務遂行能力
・元公務員に依頼するという心理的な安心感の大きさ
といった強みがあるため、「不安」を抱える顧客にとっては、元公務員であるということは圧倒的な強みだと感じています。
まとめ
許認可申請において、多くの顧客の心理には「不安」が存在しています。
この不安には、大きく分けると
・取得可能性への不安
・ミスのリスクへの不安
・事業計画への影響に対する不安
という3つがあると考えます。
そして、この不安を強く感じる顧客は、リスクマネジメント意識が高く、長期的な信頼関係を構築できる可能性を持つ、価値ある顧客層なのです。
行政書士として成功するためには、
この「不安」という顧客心理を深く理解し、確実で丁寧な仕事を通じてそれを解消すること。
そして、顧客の特性を活かした付加価値の提供により、長期的な関係を築いていくこと。
が重要なポイントとなり、
元公務員という圧倒的な強みを活かすことで、「不安」解消から長期的な信頼構築まで、価値提供ができるものと考えます。
さて、今回は、顧客心理を深堀するシリーズの第一回としてみました。
次回以降では、他の顧客心理を掘り下げていきます。
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また、私のNOTEでは、
・公務員時代の悩みや退職時の考え
・元公務員がもつ圧倒的な競合優位性
・独立開業の準備等
・開業してからの営業方法 など
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