「言った・聞いていない」水掛け論
なぜ、困った水掛け論が発生するのか？
職場で、体験したことはありませんか？
誰でも、一度や二度はあると思います。
「言った・聞いていない」という水掛け論は、
コミュニケーションの問題ではありますが．．
伝えている側は、
・正しく伝えた
・ちゃんと聞いていたのか？
・メモしないとダメだ！
と思っています。
でも、聞いた側は．．
・しっかり聞いた
・メモもしてある
と思っています
上司と部下の関係で頭ごなしに大きな声を出すと
水掛け論になりがちです。
問題の本質は．．
「伝えたこと ≠ 聞いたこと」
と言うことです。
なぜ、「伝えたこと ≠ 聞いたこと」
なのか？
言葉は伝わったのに．．
実は、すべての情報伝達で発生することはありません。
具体的な作業指示なら、問題は起こりにくい。
具体的作業の指示で水掛け論が起こるのは．．
・上司の指示ミス
・部下の聞き洩らし
・部下の記憶違い
などです。
まあ、これはしょうがない。
問題は
抽象的な事柄
を伝えた時です。
抽象的な言葉で、部下に行動を指示すると．．
部下は
・持っている知識経験から
・何をするか具体的な行動を探し
・価値観や優先順位で選び
行動します。
問題が発覚する時は
部下の行動の結果 ≠ 上司の期待したこと
と言うことです。
なぜ、抽象的な言葉が伝わりにくいのか？
抽象的な言葉でも、言葉自体は伝わります。
でも、そこから得られる
・理解
・判断
の個人差が大きくなるのです。
だから．．
上司は、「言った通りにやってくれ！」となり
部下は、「言われた通りにやりました！」となります。
この構造を理解して
・伝える
・受止める
ができれば良いのですが．．
普段の仕事では難しい。
長く一緒に仕事をしている人と
以心伝心
で、仕事ができることを求めたりします。
もう、以心伝心は難しい
以心伝心で出来る人を探しても無理です。
上司の動きを見て、
・何を期待しているか
・どうしたら喜んでもらえるか
を察知することは難しい。
至極稀に、それができる人はいます。
でも、そういう人は独立します。
そんなことを期待する上司について
仕事をしようなんて思いません。
社会で働いているほとんどの人はできません。
それに、そんなことを考える気もありません。
２０年・３０年連れ添った夫婦でも無理なのに．．
「言った・聞いていない」
の水掛け論になったら．．
厳しい意見ですが．．
・上司としての性能が低い
・部下としての性能が低い
と、それぞれ自戒することが必要です。
感情論で争っても無意味です。
成長いしたい、独立したいと考える若い人は
上司の言葉の不足をカバーすることができると
「優秀」と評価されます。
より良い仕事を任せてもらえるようになります。
より広い範囲で、上位の仕事も経験できれば
起業でも副業でも選択肢を広げることができます。
顧客や上司は、自分の「して欲しい事・実現したい事」を
明快な言葉で表現できていません。
そこを、しっかりつかんで．．
価値を提供することを目指しましょう。
最も重要なことが
受信力です。
・顧客の上手く言葉にできない期待を受止める
・何が確定していて、何が不確定かを見極める
この力を付けることが必要です。
今回の、出版したい本の主たる内容がこの技法です。
概要資料ＰＤＦダウンロードできます。
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No61 池田 秀敏
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3月10日 ２／５ ： 顧客の期待を阻む「３つの壁」を分析
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