Booking.comとの交渉履歴（無事返金されました)
トラベルエージェンシーとのトラブルはつきもの。問い合わせしても解決しない方の参考になればと思い、交渉記録を置いておきます。
問題発覚
2025/1/2
2025年11月にBooking.comで購入したNRTーLAX（ロスアンゼルス）往復フライトについて、行きの航空会社であるZip AirのHPで旅券をダウンロードしようとしたところ、Zip Airの搭乗者情報（旅券に印字される性別）で夫の性別がFemale（女性）になったいることを確認した。
夫に話すと「俺が女装していけばいいんじゃない？」とふざけて提案されたがちょっとあまり笑えない。例えば韓国行きとかだったらそのままカウンターにいっても職員がちょちょッと性別を直して搭乗させてくれそうだが、アメリカ行きは（敏感になりすぎているかもしれないが）ちゃんとしていそうで、全ての情報が一致しないことで乗れなかったり、確認等でカウンターで揉めたりしそうなのだ。搭乗日はGW最中。カウンターで揉めて、ボーディングに間に合わなかったり最悪搭乗拒否されたら最悪だ。
直してもらえるのであれば、直したい。
あるネットの情報には、今は性別についてかなり敏感になっていて、元女性の男性もいたりしてそれを職員が搭乗者にあれこれ聞くのはセンシティブなので、性別が間違っていてもスルーされるケースもあるのだそう。しかしこれはかなり楽観的な意見で、チェックイン時に本当に乗れなかったら困る。
トラベルエージェンシーは様々なデメリットがあるため本来であれば価格調査で使うことはあるものの、実際に予約したりしないのだが、Zip Air（行き）とANA（帰り）の往復券で、ANAがLCCと同額の値段で乗れることに魅力を感じ、エイヤ、と予約してしまったのだ。
2025/1/3
最初、Booking.comのチャットで2回ほど相談。航空会社に相談してくれ、の一点張りなので航空会社＝Zip Airに連絡を取る。
まずはZip Airの窓口であるcontact.en@zipair.netにメールして性別を男性に変更してほしいと依頼。
同日、Zip Air Contact Center TeamのJorgeから返信があり、予約はトラベルエージェント経由でされたものなので自分たちでは変更できないと返事がきた。
Jorgeに、性別情報が間違っていても搭乗できる？ときくと搭乗できない可能性があるよという回答が別の担当者から返ってくる。
それは大変まずい。
We would like to inform you that there will be possibility to decline in getting the boarding passed if the information of the passenger is incorrect.
試行錯誤
2024/1/3
性別修正に関して対応を依頼するのはZip AirではなくトラベルエージェンシーのBooking.comらしい。
Booking.comのカスタマーサービス"Gotogate in partnership with Booking.com"の窓口customerservice@gotogate.supportへ、タイトルにurgentといれて対応を依頼するメールを送信。
内容的にはZip Airから言われたことを伝えてZip Airでは修正に対応出来ないこと、トラベルエージェント側で修正対応してもらわないとフライトに搭乗できないリスクがあることを伝えた。
2025/1/3
GoToGate（Booking.comのこと）から対応しますという回答あり。concern departmentとはどこじゃいという感じだからなんとなく伝わったのかと少し安心感を覚える。
We would like to inform you that your case has already been forwarded to our concern department and our team is working on it.
2024/1/6
Booking.comから返事がないため、gentle reminder（催促）を送る。すると以下のメールが返ってきた。
We have thoroughly checked the airline policy regarding your request for Name Correction(title). We are required to follow the airline rules for making any amendments to the booking. The rules set out by the airlines suggest that any passenger requesting a name correction for this booking should be directed to the airline itself.
Once you connect with an airline representative, please share the below airline reference number for further help.
We are sorry that we were unable to help you with the name correction.
要約すると、Booking.comでは性別修正に対応できないので航空会社に問い合わせてやってもらってください、ごめんねという内容だった。Zip Airとはすでに話しており、トラベルエージェンシーでないと対応できないという自分のメールの内容が全く伝わっていないことに腹が立ち、キレた返信をとりあえず送信。
I cannot believe your response.
After thoroughly reading your reply, I cannot believe that you understood any part of my email.
I provided the correct passenger information when making the reservation on Booking.com. However, you relayed incorrect details to the airline.
If you had understood my previous email, you would know what the issue is.
Please escalate this matter to your manager. I would also appreciate it if you could call me.
2025/1/7
Francisから淡々とした返信が返ってくる。案件をエスカレーションしてくれというリクエストに対し、私たちにスーパーバイザーのメールアドレスはわからないというお粗末な返事が返ってきた。上司のアドレスがわからないなんてどんな世界線だ。真偽はわからないが、Booking.comは時給１ドルとかで働く人たちに仕事をアウトソースしているという書き込みがネットにあり、この対応を見るとそう信じざるを得ない。
Unfortunately, we don't have email of our supervisor, if you want to speak with supervisor, we kindly request you to please call us.
ここに電話して、と案内された番号は日本の日本の電話番号+81367431950 。
電話してみるとカタコトのアシスタントが出てくれた。こちらをサポートしようという雰囲氣は伝わるものの、彼・彼女らも末端のサポーターなのでメールで対応してくれた人たち以上の対応は出来なかった。
私のトラブルを聞いてくれはするものの、色々確認することに時間をとられ、最後は"I'm sorry I cannot be any help to you"云々（これ以上何もできません、ごめんなさい）しか言われない。Booking.comのチャットや電話は、こういったマニュアルにないような案件は相談しても時間の無駄だと悟る。無念。
エスカレーション
2025/1/9
今回のような細かいリクエストはBooking.comの普通の窓口で対応できない。それであればアムステルダム本社の人と話さないとコトは進まないだろう。Booking.comアムステルダム本社のHPの中を探すが、肝心の役職者などの連絡先が書いていない。
他の人のブログを探し、なんとか本社の人っぽい人たちのアドレスをゲットすることができた。
この見つけたVP of Customer ServiceとManaging Director of Booking.comのアドレスに今回のことを伝え勝手にエスカレーションさせてもらった。
Dear Mr. Paul Downham, VP of Customer Service, and Ms. Cynthia Muller, Managing Director of Booking.com,
My name is xxx, and my Booking.com customer reference number is 40-xxxxxxxx, with PIN code xxxx.
I am reaching out to kindly request your assistance, as your customer service and concern departments have made considerable efforts to help me, but unfortunately, they have not been successful.
ネットで普通に公開されるアドレスなので参考までに書いておきます。
Booking.comPrimary Contact
Paul Downham
VP of Customer Service
Herengracht 597
Amsterdam, Netherlands 1017 CE
paul.downham@booking.com
Booking.comSecondary Contact
Cynthia Muller
Managing Director of Booking.com, Americas
Herengracht 597
Amsterdam, Netherlands 1017 CE
cynthia.muller@booking.com
2025/1/13
これに対してBooking.com Customer Service TeamのCS Senior Specialistの肩書きがあるSandraという人物から返事あり。
Sandraが個人的にサポートしてくれるとのこと。それは心強い。
この日は同時にFirst Lineというスーパーバイザー的役職のDeviyaniという方からメールと電話もあった。
残念ながら電話は夜8時ぐらいにかかってきていて、私はちょうど電車に乗って家に帰る途中だったので取れなかった。電話はスイスからだった。
次の日Sandraから「確認したところ搭乗者の性別情報を間違えて登録したのは航空会社側だと判明しました。」という返事がある。解決策としてキャンセルを選ぶか、航空会社に性別の変更を依頼してみるかどちらから選んでほしいと言われた。
1. Gotogate can apply for a name (gender) change and see if it can be fixed.
2. Alternatively, they informed that the airline has granted a full refund, for both passengers.
私はoption 1の航空会社に性別を変更してもらうことを選び、Sandraへ、変更が完了したら教えてくださいとお願いした。
2025/1/17
Sandraから『Zip AirはLCCなのでBooking.comから依頼しても変更することができなかった。そのためあなたからZip Airに連絡をとり直接変更を依頼してほしい』という回答が来る。すでに何度もZip Airでは対応してもらえなかったと説明しているのに、こんなの末端のアルバイト並みの回答ではないか。
振り出しにもどされる気分を味わいながら、これがwild goose chase（意味のないことをさせられている）だと気づきながらも諦めない。
しかし１月頭から続けている毎日のやり取りに疲れてしまい、ここで少しキレてしまう。「そんな回答するならもう行きのフライトだけでなく帰りのフライトも全部キャンセルしてください。もう自分で航空会社に直接予約します」と怒りのメールをSandraに加えてDownhamさんとMullerさんに送ってしまった。
後から考えて、これは交渉としてはよくない手だった気がする。
思い返すと、Sandraへ冷静に『それではoption 2に変えるので、キャンセルをしてください』と伝えればよかった。
このメールを送信後、数日Booking.comからの返信がなくなってしまった。
2025/1/24、1/27にSandraへ返事を催促する。
2025/1/27
18:30ごろにアムステルダムから電話が鳴った。今回は速攻で電話をとる。Sandraからで、実は体調不良で出勤していなくて、それで対応が遅くなったと伝えられる。本当かいな。
色々話し合い、行き・帰り両方ともフライトをキャンセルしてもらうようSandraに依頼した。
現時点で、NRT-LAXのフライトは11月の値段と変わらないものがいくつかまだある。こちら側としてはキャンセルしても問題ないし、早くBooking.comと手を切りたい。
初めてSandraと話したが、電話だと相手のトーンがわかるので、事態はまだ改善されていないものの、フラストレーションはかなり和らいだ。
Booking.comのスタッフは客に寄り添ってくれようとはしているが、トラベルエージェンシーというビジネス形態上、出来ることと出来ないことがあり、出来ないことが圧倒的に多いのだ。
Sandraは明日連絡すると言って会話は終わる。
2025/1/31
約束していた「明日」に返事がなかったため2025/1/30、1/31にSandraに返事を催促。
I hope this email finds you well.
would you please tell me if there’s any update to the situation?
すると夜9時にSandraから電話きた。その日は私はかなり体調が悪く定時を待たず会社を早退して、早めに寝てたのだ。私の声が起き抜けの声だったのでSandraはびっくりしてかけ直そうか？と言ってくれたが大丈夫といって会話を続行した。
Sandraの話によると、帰りの便の航空会社ANAにキャンセルを依頼したところ、自分たちに非はないのでキャンセルは受け付けないと断られたそうだ。ANA、強いな。
ただ行きの航空会社Zip Airは自分たちに非があるのでキャンセルを受け付けると言ってくれたそうだ。しかし、行き・帰りのフライトのうち一方だけをキャンセルするというのはSandraは今までやったことがないのが問題で、SandraがBooking.comのTermを調べたところ片方だけキャンセルすることについての出来る・出来ないの記述がなかったそうだ。また、社内で確認しないとわからないそうだ。
うーむ。
Sandraは確認後、まだ私にchoiceを提示するようにすると言ってくれたので、じゃあ私はその中から自分にベストな方を選ぶようにしますと回答し電話を終わらせた。寝ぼけてたのであまり色々聞けなかったが、とりあえずSandraは動いてくれていることは事実なようだ。
続く・・・
その後
結局、会社の規定的に片道キャンセルという対応が出来たらしい。
Sandraから何回か返金のプロセスの進捗を知らせるメールがあり、最終的に3/4にカード会社を通して片道分の約15万円が返金されてきた。
よかった。
思わぬトラブルだったけど、半年前に予約していたおかげで替わりの行きの飛行機も無事に予約できた。
zip air＋ANA国際線の抱き合わせセットで297,594円（税・その他全て込み、往復2人分）だったんだけど、差し引き145,254円がANAのチケット代になるので、1人70,000円ちょっとでLCCではないANAに乗れるなんて安いんじゃないだろうか。
トラブルとチケットの安さで最終的にはトントンというところか。Booking.comに関してはほんと色々な勉強になったのだった。