CRMオプションで何ができる？フォーム・ユーザーリスト・配信・オートメーションを全解説
CRMオプションを導入すると、具体的に何ができるのでしょうか。本記事では、顧客のニーズを引き出すフォーム機能、情報を一元管理するユーザーリスト・タグ・項目、必要な人だけにメッセージを届けるユーザーリスト配信、自動で配信やタグ管理を実行するオートメーション、そして効果を測る分析機能まで、機能ごとに分かりやすく解説します。あわせて、小売や学習塾、不動産、人材など、業種別の活用イメージも紹介します。機能の全体像をつかみ、自社でどこから使い始めるべきかを考えるヒントにしてください。
1. 機能の全体像：集める・整理する・活かすの3ステップ
CRMオプションの機能は、顧客情報を「集める」「整理する」「活かす」という3つの流れに沿って設計されています。
まずフォームで顧客の声を集め、ユーザーリストやタグで情報を整理し、その情報を使って一人ひとりに合ったメッセージを配信します。
配信後は分析機能で効果を確認できます。
特徴的なのは、この一連の流れをひとつの管理画面で完結できることです。
外部のCRMツールも専用システムも不要で、LINE公式アカウントの管理画面だけで運用が完結します。
自分に足りない段階を意識しながら使い分けると、全体像をつかみやすくなります。
2. 情報を集める：フォーム機能で顧客の声を引き出す
フォーム機能は、自由に質問を設定して顧客から回答を収集する機能です。
回答に応じてタグ付与・解除や顧客情報の更新を自動で行えるため、集めた情報をそのまま配信に活かせます。
フォーム
✅質問を自由に作れる「自由設定フォーム」
✅基本質問があらかじめ入った「カウンセリングシート」
✅飲食店向けの「満足度調査」
などのテンプレートがあります。
最大1,000件まで作成でき、シェアURLやQRコードで共有できるため、店頭やメッセージ配信など場面に応じて回答を集められます。
回答結果は集計画面や回答者一覧で確認でき、CSV出力にも対応しています。
集計は1日1回でリアルタイム反映ではない点、公開中のフォームは質問や回答期間を編集できない点を押さえておきましょう。
カウンセリングシート
店頭入力から友だち追加と予約につなげるための機能です。
デフォルトの質問は編集できませんが、追加は可能です。
質問形式は
✅短文・長文
✅単一選択、複数選択
✅日付
✅10段階評価
などから選べます。
必須回答や、ユーザーごとの回答回数（1回のみなど）も指定できます。
興味やお悩みを質問にし、選択式の回答に応じてタグを付与・解除するのが基本の使い方です。
3. 情報を整理する：ユーザーリスト・タグ・項目で一元管理
集めた情報を整理するのが、ユーザーリスト・タグ・項目の3つの機能です。
ユーザーリスト
顧客情報を一元管理する機能です。
顧客一覧では、名前やタグ、友だちステータス（友だち・未友だち・ブロックなど）で検索・絞り込みができ、配信対象の抽出や一括タグ編集も行えます。
店頭アンケートなどで得た情報は、顧客を手動追加して入力することもできます。
顧客ごとの詳細画面では、基本情報のほか行動履歴、フォームの回答履歴、担当者のメモ（ノート）などをタブで確認でき、個別対応にも役立ちます。
同じ顧客が重複登録されている場合は、顧客統合で1人分にまとめられます。
一致する登録があるとアラートが表示されるため、確認してから実行できます。
タグ
顧客を分類するためのラベルです。「来店済み」「興味あり」など状態や属性に応じて付けることで、検索や配信の絞り込みがしやすくなります。
最大300件まで作成でき、LINEチャットで設定するタグと同期されるため管理が一元化されます。
項目
ユーザーリストで扱う顧客情報の定義を確認できる機能です。
リスト形式の項目には選択肢を設定でき、フォームの回答を顧客情報に反映する受け皿になります。
メモやエクセルで管理していた情報も、この仕組みでLINE上に集約できます。
4. 情報を活かす：ユーザーリスト配信とオートメーション
整理した情報を配信に活かすのが、ユーザーリスト配信とオートメーションです。
ユーザーリスト配信
絞り込み条件を指定して対象の顧客にだけメッセージを届けられる機能です。
属性やタグで対象を絞るため、一斉配信と違い興味のある人にだけ届きます。
配信前に対象数の推計と、トークルーム・トークリストの表示イメージをプレビュー確認できます。配信は即時または予約で行え、テキストのほか、画像、動画、クーポン、リッチメッセージなどを組み合わせられます。
当日や直近の空席情報の案内など、都度判断が必要なシーンに向いています。
配信対象には常に「友だち」が設定され、配信はメッセージ通数を消費するため、通数不足時はエラーになる点に注意が必要です。
オートメーション
設定した条件に合ったときに、メッセージ配信やタグ管理を自動で実行する機能です。
実行条件には、フォームへの回答やタグの付与などの「ユーザーの行動」と、誕生日や来店予定日などの「特定の日時」があります。
実行タイミングは「行動を検知したら実行」と「検知した翌日の指定時刻に実行」から選べます。
たとえば、フォームに回答した翌日にクーポンとお礼のメッセージを自動配信し、「来店済み」タグを付与する、といった運用が可能です。
日常的・定型的なフォローアップ業務の自動化に有効で、メッセージ配信は友だちのみに実行され、タグの付与・解除は友だち以外の顧客にも実行されます。
保存上限は全ステータス合計5,000件、同時利用は30件まで。同じ条件を複数設定すると配信が重複する可能性があるため、設定時に対象者数を確認しましょう。
5. 効果を測る：分析機能で配信を改善する
配信した内容がどのように受け取られたかを確認するのが、分析機能です。
オートメーション分析
設定したオートメーションごとに、実行数、配信数、開封数、開封率、クリック数、クリック率を期間指定で確認できます。
ユーザーリスト配信分析
配信日時、配信人数、開封数、クリック数のほか、動画の再生開始数や最後までの再生数も確認できます。
分析結果を見る際のポイント
開封数は、いずれかの吹き出しを100％表示した時点でカウントされ、トークルームを開かずに既読された場合はカウントされません。
計測対象は各配信日から14日以内、集計は1日1回で、前日分は翌日正午ごろまでに完了します。
「どの配信がよく見られているか」「どの配信が反応につながっているか」を確認し、メッセージ内容や配信タイミングを改善するサイクルを回すことで、運用の精度を高められます。
6. 業種別の活用イメージ
機能の使い方は業種によって変わります。代表的な例を見てみましょう。
小売・ファッション・雑貨
誕生日の当月1日にクーポンを自動配信したり、好みのジャンルや食のこだわりに合わせて新商品やお得な情報を届けたりする使い方があります。
学習塾や習い事
受講講座や苦手科目に合わせて必要な学習情報を配信し、体験授業後のフォローにも活用できます
不動産・住宅
分譲マンションなどに興味のある顧客へ、希望地域の新着物件情報を届けられます。
飲食店
好みのジャンルやこだわりに合わせて新着商品やお得な情報を配信し、来店のきっかけづくりに役立てられます。
ジム・整体・マッサージなどのサロン
お悩みや目的に合わせてサービス案内を配信し、チャットでの予約につなげられます。
人材・派遣・採用
希望職種などの条件に合う求人を配信し、チャットで面談日を調整するといった使い方ができます。
7. まとめ
CRMオプションは、フォームで集め、ユーザーリスト・タグ・項目で整理し、ユーザーリスト配信とオートメーションで活かし、分析で改善する、という一連の流れをLINE上で完結できる機能です。
自分に足りていない段階を考え、必要な機能から使い始めるのがおすすめです。
少人数の顧客でもタグごとにセグメント配信できるため、個人事業主や小規模店舗でも活用しやすい設計です。
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