“また会いたい”と思われる接客とは

リピーターになってもらうために

飲食店のみならず、ビジネスにおいては、
リピーターこそが大事なのは言うまでもありませんが、
飲食店において、なぜリピートしてくれたかというのは千差万別です。

例えば、
・頻度に関わるのは【立地】と【単価】
・ハレの日に関わるのは【特別】と【非日常】
・ビジネスに関わるのは【しつらえ】と【空間】
そこに個人の好みやお店への共感などが入ります。

しかしながら、TPOや魅力・価値だけではなく、
私は、そこに人の温もりが乗っているように実感しています。

人の温もりを感じられた時には、また来てくださる――

今日はそんな実感をしたお話をさせていただきます。

１．自分の話を聞いてくれる

接客パーソンが一番勘違いしやすい部分が、
話をするのではなく、聞くという部分です。

お客様は、まず自分の話を聞いて欲しいものです。

中には、そのお店の専門的な部分を知りたいがために、
積極的に話を聞く人もいらっしゃいますが、
そんな場合には、なぜ聞きたいのか？の部分を深掘りして、
お客様の意図、感性に共感するようにします。

また、これは僕自身がミスした事ですが、
あるご夫婦のお客様の、ご主人は僕とお話したいから、
積極的に話を聞く姿勢でいらしたので合わせていると、
奥様の顔をふと見ると、興覚めしているのが見て取れました。

基本は ”自分の話を” 聞いて欲しい。
そして、ある特定の人だけにならないように、
その場全体を巻き込むように話を振る。

その欲求を満たすだけでも、
お客様の心の部分の満足度は飛躍的に上がります。

また話を聞いて欲しい――

潜在的にそう感じてもらうこと。
それが、”また会いたい” に繋がります。

２．パーソナルな、ちょっとしたサプライズがある

人は、画一的なサービスには、さほど関心を持ちませんが、
それが自分専用のサービスだと認識できたときには、
ことのほか、心に残るものです。

例えば、スタバ。
よくカップに手書きで色々なメッセージが書かれます。
最初はそれだけでも嬉しくても、
それが（誰でも同じメッセージでは？）と垣間見えてしまうと、
途端に冷めてしまうこと、ありませんか？

もしその内容がパーソナルな内容・・・
例えばその日していたネクタイが、
少し派手かもな。と思っていたとして、

カップに ″今日のネクタイ素敵ですね″ 
とか書かれていたら、

（いつもと違うの分かってくれたんだな）

と、その日が素敵なものになったり、
次から同じネクタイを付けるときにそのことを思い出したり・・・

例えば、僕が勤めていたレストランでは、
ウェルカムカードとして、ご予約の卓上にメッセージカードを設置していましたが、
ある常連さんには、必ずパーソナルな内容を書くようにしていました。
その方は、毎回メッセージが変わるのが嬉しいと、カードを集めていました。

ほんの一言、気付いたことを言葉にする・表現する。

パーソナルなサービスの代表的なものです。

３．もう少し話したい、が正解

これは僕が "サービスの神様" と呼ばれた方から教わった事です。

１．自分の話を聞いてくれる。ともリンクするのですが、
お客様のお話をすべて聞き尽くした。というときは、
お客様は満足感でいっぱいです。

しかし、満足感でいっぱいなってしまうと、
（また会いたい）に繋がりにくくなります。

少し話し足りない――。

その足りなさが、
また会いたい（話したい）に繋がります。

実際のところ、ある１テーブルにずっとへばり付いていると、
周りの状況が見えなくなるので、全体を見ることが出来なくなります。

あるテーブルでは１００点でも、あるテーブルでは及第点以下。
という事になりかねません。
これは、新人ウェイターによくある行動です。

ポイントは、話し足りない。の割合が、
お客様によって異なることです。

相手の表情を見ながら、キリよく話を【一旦】終わらせる。
この一旦、が相手に分かるように。

一定のテーブルに偏らず、全体的な満足度を高めること。

これが、【もう少し話したい接客】に繋がります。

まとめ

また会いたいと思ってもらうためには、
やはりお客様の【パーソナルな部分】
へのアプローチが欠かせません。

なにも、必ずお話しなければならない。という訳ではありません。
それが嫌なお客様は、逆にそっとしておく。
その【そっとされている】ことも、パーソナルなことです。

• 空気を読む力

• 質問できる力

• その場の人達を巻き込む力

• 全体を見る力

これらは全て、技術です。
僕も最初から出来た訳ではなく、
失敗しながら、試行錯誤しながら会得していきました。

日々の営業の中で、

と振り返りることも大事です。

是非お試しください。