【債権管理｜現場の判断⑩】連絡手段より先に考えるべきこと

督促には、

電話、SMS、郵送、IVR、オートコールなど、さまざまな連絡手段があります。

どの手段を使うかが話題になることもありますが、私は連絡手段そのものから考えることはありません。

まず考えるのは、
「限られたリソースを、どこに、どう配分するか」
です。

人員や時間には限りがあります。

一方で、SMSやIVR、オートコールのように、多くの案件へ一斉にアプローチできる手段もあります。

だからこそ重要なのは、「どの手段を使うか」ではなく、管理している件数や人員、求められる成果を踏まえ、どの手段にどれだけリソースを配分するかだと私は考えています。

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同じ手段でも、最適な運用は変わる

例えば、担当者が10人で管理する債権が10件の場合と、100件の場合では、最適な運用は同じではありません。

前者であれば、一件ずつ電話で状況を確認することも現実的でしょう。

一方で、管理件数が増えれば、一斉にアプローチできる手段を活用しながら、人的リソースをどこへ集中させるかという視点が重要になります。

つまり、連絡手段に優劣があるのではなく、置かれている環境によって適した運用は変わると私は考えています。

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電話を選ぶのにも理由がある

私は、初期段階では電話を優先して対応することがあります。
その目的は、その場で話をすることだけではありません。

相手に着信履歴を残し、「連絡があった」と認識してもらうことにも意味があると考えているからです。

必要に応じて留守番電話に要件を残すこともあります。

一方で、対象件数や運用状況によっては、SMSやIVRなどを活用した方が効率的な場合もあります。

同じ電話という手段でも、時期や目的が変われば、その役割も変わります。

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受電まで含めて考える

電話は、発信して終わりではありません。

相手とつながれば受電対応が発生します。

受電に時間を使えば、その間は新たな架電ができません。

つまり、一つの施策を実施するときは、その効果だけではなく、必要となるリソースまで含めて考える必要があります。

また、受電の中には、本来こちらから積極的にアプローチしなくても支払いにつながる人からの連絡が含まれることもあります。

だから私は、限られた人的リソースをどの対象へ重点的に配分するかという視点も重視しています。

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電話回数の意味

私は、架電件数だけを追うことに意味があるとは考えていません。

一方で、「少なければ良い」とも考えていません。

一定の接触回数には意味があります。

たとえ電話に出てもらえなくても、着信履歴や留守番電話によって、相手に督促を認識してもらえることがあります。

大切なのは、回数だけを評価することではなく、その回数がどのような目的で設定されているかです。

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おわりに

私は、連絡手段から考えることはありません。

まず考えるのは、どのような運用であれば、限られたリソースの中で最大の成果を目指せるかということです。

電話、SMS、IVR、オートコールは、それぞれに役割があります。

だからこそ、「どれが良いか」ではなく、「いつ、どの対象に、どの手段を使うべきか」を考えることが重要だと私は考えています。

債権管理では、連絡手段を選ぶことではなく、その手段をどのように設計し、活用するかも判断の一つだと私は考えています。