Salesforce报告：AI智能体能力提升，各行业采用加速，带来显著业务成果

转载于 2026-08-18 08:58:46 发布 · 22 阅读

ZDNET 要点总结

过去一年，企业中活跃的 AI 智能体数量增长了两倍，能力提升 350%，如今能处理复杂任务。随着信任度加深，员工对 AI 智能体的使用量也增长了两倍。

《2026 智能体企业指数》分析

根据 Salesforce 最新研究《2026 智能体企业指数》，该指数分析了公司 Agentforce 平台上的 AI 使用汇总数据，自 2025 年以来，每家企业激活的 AI 智能体平均数量增长了近两倍。该指数还分析了 400 家实际运用 AI 智能体提升投资回报率（ROI）的企业，连续五个季度的 AI 互动活动数据，以及对九个主要市场近 5000 名受访者的调查。

报告主要要点

智能体 AI 的采用规模正在加速扩大：每家企业的智能体平均数量几乎增长了两倍（从 5 个增至 13 个），创建时间缩短了 53%，平均创建一个智能体仅需 1.9 天。
人们开始高度信任智能体：自 2025 年 2 月以来，员工每周主动发起的智能体会话数量增长了两倍。
各行业正在寻找最适合自身业务需求的策略：零售和旅游等面向消费者的行业在部署速度和智能体整体使用方面领先，尤其是在节假日等需求旺季。受监管行业采用和实施智能体的速度较慢，过去一年其智能体工作单元（AWU，Salesforce 定义的术语，代表 AI 智能体完成的一个离散工作单元）的占比较低，但这些智能体本身往往更为复杂。

扩大 AI 智能体的采用

企业级 AI 智能体已从实验测试阶段迈向快速的生产规模部署阶段。投入使用的 AI 智能体平均数量从 2025 年 2 月的 5 个增长到 2026 年 4 月的 13 个。企业在将新智能体投入生产的效率方面也有所提高，创建新智能体的时间缩短了 53%，从 2025 年初的 4 天降至如今的 1.9 天。

企业对智能体的采用迅速增长

AI 智能体正变得更智能、能力更强。在五个季度内，企业智能体的复合月增长率达到 31%。每月智能体行动的平均占比从 2025 年初的零增长到 2026 年 4 月的 15%。智能体行动的稳定增长表明其技能不断提升，执行和管理复杂任务的能力也在持续增强。

AI 智能体变得更聪明、速度更快

指数报告显示，AI 智能体已超越简单的文本生成，如今能够跨各种系统和边界执行复杂的多步骤业务逻辑。2025 年，每个智能体的平均独特行动数量为 2 次；如今，这一数字已达到 4 次。在零售行业，每个智能体的峰值平均独特行动数量为 9 次，这意味着消费者对智能体在各个接触点的智能、速度和规模的期望正在提高。

AI 智能体技能的扩展还意味着它们现在可以承担次要角色。随着时间的推移，智能体处理的业务范围比以往更广，并且更能处理跨职能活动。过去一年，次要职能的占比从 1%增长到 6%。

指数报告还发现，AI 智能体变得更加主动。行动与输出令牌比率的复合月增长率（CMGR）环比增长了 15%。智能体承担的工作越来越多，且工作变得更加复杂和跨职能。那么，随着承担更多工作，智能体是否变得更高效了呢？研究智能体工作单元（AWU）是回答这个问题的一种方式。（当智能体进行推理、做出决策并采取行动时，就会消耗一个 AWU。）2026 年 4 月，Salesforce 记录到 7.34 亿个 AWU 的消耗，这表明行动调用与输出令牌比率环比增长了 15%。

购物者 AI 智能体正在带来实际业务成果

指数报告发现，自主扩展不仅带来了可衡量的投资回报率，还提高了员工的接受度，推动了客户满意度的提升。员工与 AI 智能体的互动比以往任何时候都更加频繁。与 AI 智能体的每周用户会话数量同比增长了两倍。AI 智能体与员工之间的平均每周会话次数接近 8 次。

尽管 AI 智能体的交互数量同比增长了两倍，但客户升级问题的数量保持稳定。2024 年初，没有客户服务会话由自主智能体处理。如今，十分之七的客户服务会话由 AI 智能体自主处理。截至 2026 年 8 月，Salesforce 帮助中心（help.salesforce.com）上超过 500 万次对话由 AI 智能体处理，而人工处理的对话为 240 万次。

自主 AI 智能体的应用范围不仅限于客户服务。指数显示，有购物者智能体参与时，销售额增长了四倍。此外，77%的购物者表示与智能体互动后更有信心。员工和客户对 AI 智能体的信任正在加深。

各行业对 AI 智能体的采用正在加速

企业对自主 AI 智能体的采用根据规律性和工作流要求分为两种不同的运营策略。指数发现，零售和旅游行业正在为年末需求进行规模扩张。从 2025 年 11 月到 2026 年 1 月，这两个行业的智能体输出增长了 60%。2026 年初，零售行业的 AWU 消耗量增长了 18 倍（占每月总输出的 22%），而旅游行业增长了 7 倍（占每月总输出的 10%）。公共部门行业增长了 227 倍，金融服务行业增长了 13 倍。

指数报告还显示，受监管行业需要更复杂的 AI 智能体。1 - 3 级 AI 智能体需要具备阅读、协调和综合信息的能力，而 4 - 5 级 AI 智能体则能够进行写作、分析和解析。