伊利借AI武装一线导购：社群点击率提升15.7%，订单数提升26%

【导语：快消行业一线面临消费者专业度提升带来的服务压力，伊利借助AI沉淀一线服务能力，在导购、达人营销等场景取得显著成效，目前已有约4万名员工使用AI，未来将走向更广泛的组织智能化。】

AI缓解快消一线服务压力

如今消费者被AI武装，越来越专业，快消行业一线面临巨大服务压力。以伊利为例，产品多、渠道复杂、促销频繁，几万名导购每天要应对大量具体、分散的咨询。过去依赖个人经验的一线服务难以满足需求，伊利开始思考借助AI沉淀服务能力。

AI落地高频沟通场景

伊利先将AI应用于导购、社群、达人营销等高频与消费者直接沟通的场景。在导购场景，伊利把产品知识、促销政策等沉淀进AI智能体，让一线导购有了随时在线的“专家”。导购能根据多种因素快速生成针对性话术，新手导购也能更快上手，提升了消费者体验和导购业绩。数据显示，导购社群商品链接点击率提升15.7%，导购订单数提升26%。

在达人营销场景，伊利的达人营销智能体解决了建联效率瓶颈，完成从建联到标准化跟进等重复、标准、耗时的动作，有明确合作意向的达人再交给真人深度沟通和执行。AI延展了人的能力和创造空间。

AI智能体的“岗前培训”

伊利以“以消费者为中心，以业务为导向”的原则布局AI，2021年就锁定了AIGC内容生成等三个方向。但AI落地面临挑战，首先要整理知识库，将分散在各系统和员工脑子里的知识统一化，让AI能准确识别和调用。其次要划清边界，明确智能体做策略辅助，重要业务决策由人来做。

让智能体稳定融入业务流程

腾讯云智能体开发平台ADP帮助伊利定义智能体、配置规则、编排流程。智能体进入业务流程还需打通知识库、流程规则等。腾讯云提供安全认证等支持，且因伊利业务多在微信生态，智能体可自然嵌入一线工作流。双方通过脑暴会讨论业务问题，筛选、验证、调整，目前伊利已有约4万名员工使用AI，未来将走向更广泛的组织智能化。

编辑观点：伊利在AI应用上布局早且有针对性，通过与腾讯云合作解决落地难题，提升了一线服务效率和业绩，为快消行业提供了可借鉴的智能化转型范例。