软考~系统规划与管理师考试——真题篇——2023年5月——案例分析——解析

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试题一、

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：
（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；
（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

【问题1】（11分）

（1）请补充服务级别跟踪表，将1-3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

【问题2】（8分）

结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）

（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和（）。

A、外包服务目录
B、基础设施服务目录
C、咨询服务目录
D、标准服务目录

（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是（）。

A、产生新的服务需求
B、组织的服务能力提升
C、服务范围扩大
D、服务团队人员调整

（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是（）。

①团队技术能力不足
②处理事件超时
③业务影响恶劣
④客户不满要投诉

A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部

（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括（）。

A、分类、错误评估
B、分类、触发变更
C、演练、知识库归档
D、演练、错误评估

【问题3】（6分）

请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。

参考答案：

【问题1】

（1）①应用软件运维服务；②服务级别；③否
（2）①IT服务工作内容增加了一部分原来由海外团队支持的内容，因此需要进行人员培训，从而提高人员能力；②项目连续性要求提升，因此需要加强对人员连续性的管理，保障项目连续性要求得到满足；③服务级别响应表中实际响应时间均未达到服务级别要求，可能是人员服务意识不强引起的，因此需要加强人员服务意识、提升服务能力；④应加强绩效考核，并通过对绩效考核结果的分析来建立人员能力提升或工作改进的方法；⑤根据内部环境的变化，新增了海外团队支持的服务内容，应当更新服务目录；

【问题2】

（1）B
（2）D
（3）A
（4）A

【问题3】

①更新服务目录并管理服务级别变更
②监控服务级别协议执行情况
③对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性

试题二、

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下：

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下：

1.质量管理目标：

2.质量管理活动：

【问题1】（8分）

结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。

A、A项目
B、B项目
C、C项目

（1）系统完整性最高的项目是（1）
（2）服务及时性可能最高的项目是（2）
（3）服务连续性可能最低的是（3）
（4）人员专业性最低的项目是（4）

【问题2】（10分）

（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。
（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。

【问题3】（7分）

小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤。

参考答案：

【问题1】

（1）B
（2）C
（3）A
（4）A

【问题2】

（1）①确定运维服务质量管理相关的职责和权限；
②时间安排，在策划阶段需要对确定的各类质量活动时间做出大致安排，或者确定频率周期；
③运维服务质量策划最终要形成质量策划文件，在最终确定后，应该以正式的形式发送给相关方。（回答两点即可）

（2）项目质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育、体系内审及管审（回答三点即可）

【问题3】

明确问题、掌握现状、分析问题产生的原因、拟定对策并实施、确认效果、防止问题再发生并标准化、总结。

试题三、

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT运维三个业务部门，任命小杨为IT服务经理，开展后续运维业务。

新上任的小杨首先了解现状，发现：

●新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉；
●由于之前公司体量小，IT业务“能干就干”，未建立运维专业体系；
●新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足；
●近三年年度运维服务客户满意度为80%-83%；

·····················

在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为：

目标1：服务台客服必须做客户回访；
目标2：一个月内压缩服务成本，减少2位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作；
目标3：设立三年内实现运维标准化的短期目标。

根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现：一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作。同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化，且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值。

【问题1】（8分）

（1）结合案例，请判断该运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（）阶段

A.组建期（Forming）
B.风暴期（Storming）
C规范期（Norming）
D.表现期（Performing）

（2）运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是（）。

A.完成关键指标
B.稳定核心成员
C.自我管理
D.授权工作

（3）针对服务台客服小李的目标监控，应采取（）方式。

A.信任、授权
B.关心、尊重
C.指导、帮助
D.纠正、把控

（4）结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括（）。

A.人员沟通
B.建立信任
C,梯队建设
D.强化团队价值观

【问题2】（6分）

请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。

【问题3】（6分）

（1）除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?
（2）针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施。

【问题4】（5分）

在团队目标管理中，请指出小杨作为IT服务经理需要独自承担的工作。

参考答案：

【问题1】

（1）A
（2）B
（3）D
（4）C

【问题2】

1.目标分解没有考虑现有的资源和人力情况，比如安排硬件工程师支持软件运维工作，明显不能胜任，容易造成目标不能完成的情况；
2.个人目标应符合SMART原则，发现有偏差应及时调整，而小杨在分解目标时没有关注这一点；
3.长短期目标不平衡，只设置了短期的月目标，没有长期的半年目标和年目标；三年目标设置的时间纬度过长，很容易产生偏差。

【问题3】

（1）

1、小李对目标没有正确理解，需要进—步沟通让其正确理解
2、小李没有完成工作的能力，需要培训或传帮带；
3、小李可能没有条件去进行回访，需要为其提供回访的资源支持，
4、小李没有做事的意愿，需要私下进行沟通，了解小李的问题再针对性的解决

（2）

1、寻求供应商，将应用软件运维工作外包
2、通过外部招聘或内部调岗，新增软件工程师进行应用软件运维工作；
3、让小孙参加软件运维相关培训提升能力,让其成为软硬通吃的复合型人才

【问题4】

1、项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力
2、协调上级和同级之间的关系
3、定期和团队成员或关键成员沟通，及时发现解决问题
4、持续鼓舞和激励
5、监控目标完成的情况