24、R/3 客户服务与系统架构解析

R/3 客户服务与系统架构解析

1. 客户服务流程

1.1 内部维修处理

服务活动通常不在现场进行，而是在公司的特殊服务工作中心开展。内部维修处理流程与现场服务场景的基本要素大致相同，不过此场景重点在于通过服务工作中心控制设备的内部处理。

1.2 替换零件交付处理

很多时候，解决设备故障只需销售一个替换零件，由客户自行安装。由于在故障报告时这一情况并非总是明确，所以服务通知最初可用于记录故障，并在系统中供进一步分析。
替换零件交付处理场景使用户能直接从服务通知进入销售和分销处理中的客户订单录入环节。用户可在销售文档（SD）中记录所需的替换零件，SD 模块的全部功能都可用于此目的。例如，在订单录入时就能立即了解所需零件的可用性。订单录入后，可创建和拣配交货单、打印货运单据，并记录从仓库提货的操作。该流程与账单创建和处理无缝衔接，从服务通知开始到开票结束的文档流，能提供关于流程和过程中创建文档的全面信息。

1.3 通知接收和处理

对于客户有强烈电话咨询需求的公司，常采用通知接收和处理业务流程场景，并设立呼叫中心。多数情况下，实施服务通知即可，其具有以下独特功能：
- 电话通知支持 ：通常需要支持通过电话接收通知，这一功能在 R/3 ™ 系统中以 SAPPHONE 形式实现，它建立了电话系统与 R/3 ™ 应用之间的连接。当有来电时，系统会根据电话号码选择相关数据（如客户编号或客户安装的技术产品），结果存储在服务通知中。对于外呼，可将拨号功能存储在服务通知中，减轻通知处理人员的拨号负担。
- 工作流管理 ：由于