说顾问---职业道德篇(zt)

在职业论述时一般不讲道德方面的要求，因为那是做人的范畴。是个人就应该有道德。
但是对于某些职业、行当，道德是必须说、而且要特别强调的。因为有些行当如果失了德，不仅仅当事人身败名裂、企业陷入绝难重生的困境，而且，会引起大范围的经济恐慌和社会基础信用的沦丧，其后果是任何一家企业都承担不了的。这样的职业一般都是备受尊敬和推崇的，比如财务审计，比如法院的法官，等等，咨询顾问也是其中之一。
对于咨询顾问来说，职业道德其实也是职业素养中非常重要的一部分，因为它不包含技巧的因素，所以没有被放在职业素养篇内论述。

顾问的职业道德，总的要求是一个全身心服务于客户的态度。这个提法比较笼统，我们需要把这个总要求分解到咨询过程的各个环节中去看具体的要求和表现形式。我们以比较切合企业的管理系统实施项目为例来说明一些问题。

对于项目的开始阶段
顾问们的工作是通过访谈确认客户需求和了解现有运作状况。这里其实还有一个大前提，就是企业已经和咨询公司就某个具体的项目签订了实施合同，软件已经确定，而且顾问对该未来系统所能提供的功能和要求已经有了全面的了解。这样，你才能够在访谈的同时对最终方案和需求确定间随时找到结合点，并且就客户对未来系统的各项功能和触发系统功能的成本做到有问必答。这种事先“备课”的做法就是一种态度，就是职业道德的具体表现。

访谈
访谈确认需求对顾问的职业道德有着很高的要求，未来方案的大框框是被系统确定了的。一般来说，系统本身的功能和客户的需求是不会完全吻合的，多余的部分需要屏蔽，缺少的部分需要客户化开发。所以需求确认对项目实施的具体内容和难度关系甚大，一些职业道德观念淡薄的顾问会故意诱导客户朝简单化的方向走，甚至有意无意地误导客户，使客户不能清醒地、即时地判断自己的真实需求和资源成本状况。
而一个优秀顾问，他的职业道德要求他，必须尽可能地启发客户根据现有的运作情况，如何充分运用系统的自有功能，挖掘实际（未来)工作流程中确实需要的各项功能，比照系统的结构，完善地汇总需求，并且在充分提醒客户关注资源成本和使用效率的前提下，共同确定合理的、符合未来发展的需求框架。

需求变更
确立里程碑管理是惯用的技巧，但是客户一样会在阶段性里程碑结束后提出对已经确定的需求进行修改，有时甚至在进行系统设置、文件移植时再次提出需求调整，这种事情往往令你猝不及防。
按刚性原则，已经确定了的里程碑结论是不可更改的，这是进行下一步工作的基础和前提，是客户和实施顾问就项目的进程达成的共识性结论。
但是一个优秀的顾问是不会直截了当地把客户的需求否决的。职业道德的要求告诉他，在做项目时，客户的要求就是商业机会，没有人会把生意推出去。所以如何协调已经完成的部分和客户不断提出的各项要求，在业务层面的操作就体现出职业道德的水准。
一个优秀的顾问，会有意识地引导客户，关注目前项目成功后付诸运行的价值体现和成本合理化，有意识地提醒客户关注项目占用企业资源的时效性和效率方面的考虑。同时，充分尊重客户新的（甚至可能不成熟的）需求，将其汇总成今后二期、三期可能继续合作开发的新的项目需求提纲。使客户始终有被尊重、被重视的真切感受。项目也能顺利进行，业务的延续也有了端倪。

文档与表单的制作
在需求确定、流程讨论结束后，通常就进入了工作文档和表单的格式化制作阶段，在这个过程中顾问的职业道德同样影响着项目的进程和客户的实际收益程度。帮助客户规范地制定文档、表单的格式是顾问的职责。有些顾问仅仅要求客户自己去编制格式化文件，根本不考虑客户在这方面能力的薄弱和经验的不足。
一个优秀的顾问，应该始终与客户工作在一起，以专业的文件格式化手段教导、帮助客户编制符合业务流程、系统运行的文档和表单，并且帮助客户根据业务流程和系统需要顺着每个环节仔细核对文档和表单的制作情况。确保在今后客户的实际工作流程中文件使用与流转的连贯、顺畅。

客户化开发
很多客户需求是根据实际发生的业务运作确定的，系统本身并不带有这部分功能，需要实施顾问进行客户化开发。这部分工作成效是否能符合客户的长远利益、是否危机后的项目连续打好基础，除了取决于实施顾问的技术能力外，还需要顾问们有着良好的职业道德操行。客户化工作需要把顾问们的开发结果与系统相贯通，技术方面的工作是顾问们能力的问题，但是每个人有限的知识背景在良好的职业道德约束下，可以通过互相无私地沟通、协作，依靠团队精神和公司博大的知识库做支持，顺利地推动项目进程。顾问间的沟通更多的是职业道德的要求，而非技术层面的。
面对客户诸多需要开发的功能，顾问们的不同反应将非常生动、具体地表现出职业道德的水准。优秀的顾问会仔细分析每项功能的开发周期、占用资源成本、效果模拟和对今后系统升级和进一步开发的影响等等，职业化的行为体现了良好的道德风范。不加分析地拒绝或接受客户的要求，是简单化、不专业的行为，是职业道德低下的表现。

系统设置、试运行和数据备份
当项目进入系统设置、试运行时，如何沟通客户区的对项目进程的认可，如何在出现问题时，正确面对并及时处理，这些工作更多的是依靠顾问团队的职业道德，而不是技术实力。无数项目的实施经过告诉我们，问题的扩大和激化往往是人为因素造成的。解决百分之八十以上的问题，是依靠即时沟通和顾问们的敬业精神。试运行间的任何问题都需要对配置、数据设定进行调整，没有一个坚强的精神支柱和良好的道德操行，人的惰性很容易让顾问们趋向于遮掩、回避问题或淡化问题的严重性，甚至放弃工作的原则。

用户手册、客户培训、后续支持
一个项目进入用户手册编写和客户培训阶段，说明项目已经临近尾声，顾问们将以后续支持为主要工作内容，团队的大部分将逐步撤出项目组。而留下的顾问们将承担起最后的职责，毫无疑问，这份责任心将决定了收尾工作的质量，包括用户手册的质量、客户培训的效果和客户对项目的整体满意度，这一切必将影响到咨询公司今后的业务延续机会。
用户手册不是编给顾问看的，而是给那些对系统一无所知的人用来认识、熟悉、掌握系统的功能与操作要求的。而客户培训的目的更是为了把关键客户（KEY USER）培养成客户企业内部的系统教练和顾问，因为今后的客户企业培训工作将由这些现在接受培训的关键用户来担当。这两部分的工作，连同协调解决系统运行初期可能出现异常情况的后续支持，需要顾问们以非同一般得仔细和职业使命感去完成，一个随随便便、不把客户当回事儿的顾问会因为在这最后的环节上马马虎虎，断送掉用整个项目的艰辛过程所建立的客户信任。

一个项目的实施是一个系统工程，细节之多数不胜数，把握好每个细节，做一个一流的咨询顾问，需要扎实的知识背景、灵活的沟通技巧、旺盛的工作精力，同时，更离不开良好的职业道德规范。

咨询顾问的职业道德，直接影响着业务技能的发挥，影响着咨询事业的发展和行业信任的成长。在诚信还没有成为一种商业习惯的现在，咨询顾问的职业道德将是一面旗帜，给各行各业的人以信心和希望。

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