6、信息技术风险管理与服务交付的关键要点

信息技术风险管理与服务交付的关键要点

1. 指标的重要性与特性

在信息技术管理中，指标的有效呈现至关重要。指标若不与业务成果挂钩，便毫无意义。例如，衡量系统修复时间（MTTR）和故障间隔时间（MTBF），其核心目的是评估系统正常运行时间对服务交付的影响，而非仅仅关注系统或应用的恢复情况。真正有价值的指标应能反映业务在实现预期结果方面的成败。

1.1 指标的特性

指标应具备以下特性：
- 具有价值 ：指标需为决策提供信息。以MTTR为例，其价值在于判断系统修复频率和时间是否存在问题，较短的MTTR意味着更好的性能。将MTTR与业务影响（如生产力损失、销售损失和客户流失）相联系，对管理层具有重要意义。
- 具有相关性 ：指标要与个人相关，且指标之间的关联很重要。例如，负责基础设施、应用和网络的人员可通过MTTR确保系统正常运行时间尽可能高，而将MTTR与业务影响相联系，能让业务主管更好地理解其意义。此外，指标必须可重复测量，以评估性能。
- 需长期测量 ：为确定指标的正负变化，需定期和长期测量。单次测量可建立基线，而长期测量能提供性能指标并显示模式。

1.2 用户体验指标

用户体验指标往往被忽视。尽管各IT组件报告的正常运行时间很高，但用户实际体验的正常运行时间可能远低于此。这是由于每次故障时，用户需重新认证、回忆之前的工作、重新输入或处理最后一次已知条目，并恢复到全面生产状态，这些都会导致额外的时间损失。