要改善客户体验？ 先提升代理体验

快乐的联络中心代理意味着快乐的客户。 但是对代理商的投资不仅可以提高 CSAT，还可以降低员工流失成本，并建立专家人才管道。 为了保持代理的参与度，团队负责人需要提升他们的指导水平，以包含更广泛的数据点并采取人为主导的方法。
客户体验比以往任何时候都更加重要。 随着已经很高的客户期望不断发展，企业需要迅速调整以满足这些期望。 而且还有很多事情在不断变化，这不会很快改变。 这意味着联络中心的领导者需要在如何提供更好的客户体验方面变得聪明——这首先要向内看。

为什么要投资教练代理？

为了改善客户体验，联络中心领导需要首先改善代理体验。这是因为快乐的代理通常更有效，也会让客户更快乐。
CSAT（客户满意度）和 CLV（客户终身价值）是联络中心的重要指标，与代理辅导投资直接相关。 CES（客户努力得分）是另一个：它衡量客户完成任务的难易程度。这通常取决于代理的工作表现——可以轻松访问多少相关信息，他们的响应速度有多快，以及他们的响应有多大帮助。因此，指导代理表现得更好会对减少客户的工作量产生连锁反应，从而改善他们的整体体验。

但是，虽然客户显然很重要，但员工也很重要。拥有更快乐、更投入、更有权力的代理不仅是件好事：他们还降低了成本和资源消耗，以及不受欢迎的人员流失。此外，随着时间的推移，拥有积极员工体验的代理会增加价值。他们越投入，就越倾向于提供优质的服务。他们担任职务的时间越长，他们就越专业，从而为自己、同事和客户提供持续改进的循环。

更重要的是，这些专家是更广泛业务的预先合格人才库。他们非常了解产品，可以帮助内部培训其他人，或者自己担任更高级的角色。一线代理经常被忽视和低估，但企业中很少有其他人更了解品牌、客户及其问题。他们在每次互动中都增加了有形价值——可以通过正确的指导加以利用和增加的价值，

为什么代理教练需要改变？

联络中心的领导者拥有丰富的技能、背景和优势。但目前还没有充分利用它的潜力。
那是因为代理教练方法没有反映这种细微差别。他们根据一套通用的指标来指导绩效，而不是协调不同的才能协同工作。这些问题在大流行期间变得明显。在远程环境中，信息和支持是分散的，即时对话更难进行，而且代理是单独工作——而不是作为一个单位的一部分。

随着规则手册的消失，这意味着他们不得不越来越依赖直觉和主动性来解决新问题。这不是坏事；放弃脚本迫使代理真正倾听客户的意见，这意味着联络中心已转向更人性化的方法。但是教练技术还没有更新到匹配。现在，联络中心需要投资于技能和工具，以帮助代理大规模开展工作。

了解代理绩效和参与度

有效的一线代理教练从了解他们当前的表现和参与度开始。这意味着超越那些一刀切的指标。
41% 的代理表示，“被过于简化的指标评判”是他们最讨厌工作的事情之一。
使用错误的绩效标准只会阻碍而不是帮助；相反，领导者应该寻求建立一个广泛的数据集，包括经验和操作。代理记分卡可以提供帮助。基于三个维度——友好度、知识和理解——它让代理清晰和控制如何判断他们的表现。每个维度都是可指导的，为代理提供了明确的改进途径，更有效地解决问题并让客户满意。

领导者可能会选择在记分卡中包含许多不同的指标，具体取决于他们的特定业务需求。一些有用的考虑是：

经验：代理知识、态度、倾听能力和参与度

操作性：首次解决、平均处理时间和升级率。

除了帮助识别优势和机会外，记分卡还意味着领导者可以及早发现不满的迹象，从而发现潜在的减员。代理人重视所有权和归属感高于一切。他们应该对自己的工作感到自豪和成就，并且他们的反馈得到重视和倾听。如果他们不这样做，则表明联络中心领导需要采取行动。

如何使用代理和客户反馈来提高参与度和有效性

除了收集广泛的数据之外，寻找双向反馈也很重要。客户可能永远是对的——但领导者将他们的反馈与代理自己的反馈进行比较是很有用的。它可以帮助缩小认知差距，并揭示更相关的后续指导和发展步骤。关于交互方式的不匹配想法可能是因为代理错过了客户的提示，或者因为客户的期望不切实际。倾听和期望设定是两种截然不同的技能组合，它们需要不同的辅导计划。

定期市场倾向调查是衡量代理情绪和收集反馈的好方法。但是，也可以通过有关团队和同事的快速上下文问题来更非正式地收集信息。帮助代理自我监控并在需要时轻松与经理沟通的工具意味着可以在重要反馈仍然新鲜时收集。 QA 重新考虑工具让代理标记他们想要审查或不审查的帐户和交互。这可能是因为代理做得好并希望将其浮出水面，或者因为做得不好但客户充满敌意和侵略性。诸如此类的工具有助于确保仅根据他们可以控制的内容来判断代理。正是这种赋权使代理人更积极、更有效。

将他们自己的知识和经验与代理和客户的反馈相结合，管理人员能够看到全貌并更有效地指导他们的团队。通过与代理合作，他们可以制定行动计划，激励代理不断加强和提高他们的技能，并始终如一地为客户提供更好的体验。