OA工具使用

销售 OA 工具第一课 学习笔记

一、客户私海管理

（一）客户线索获取的 5 种方式

1. 个人挖掘：销售人员通过陌拜、个人电话挖掘等渠道，主动寻找客户线索。
2. 公海领取：在海豚办公系统的「销售公海」模块，领取公共池内的客户线索。
3. 官网分配：客户进入官网咨询合作后，由官网团队按客户归属地、业务需求，分配给对应销售团队。
4. 其他团队转介绍：非本团队作业范围、或非本团队可售卖产品的客户资源，转介绍给可签约团队的操作。
5. 老客户转介绍：由已合作的老客户，推荐其他有意向的新客户。

（二）客户线索创建规范

1. 创建操作路径

在海豚办公系统中，通过「销售私海 → 新增 → 填写相关信息」的路径，完成客户线索创建。

2. 客户信息准确录入标准（共 7 项）

1. 公司名称：需为国家企业信用信息公示系统可查、处于开业状态、营业期限内、登记状态正常的企业名称；暂未获取准确名称时，可先填写电商平台可查实的店铺名称，后续获取准确信息后及时更新。
2. 客户地址：需详细记录到门牌号，确保快递可送达。
3. 客户来源：按实际情况选择对应来源；若为老客户介绍，必须关联对应的老客户名称。
4. 客户归属地：填写客户实际地址所属的区域。
5. 联系人姓名：格式为「姓 + 先生 / 女士」，或填写完整姓名。
6. 联系人电话：填写 11 位有效个人联系电话。
7. 联系人职务（KP）：需为老板，或运营、技术、财务、仓库、客服部门的负责人。

3. 撞单保护规则

同一客户不允许重复创建线索；发生撞单争议时，优先保护公司名称准确、且较早录入私海的销售机会。

二、拜访计划与记录规范

（一）有效拜访的定义

有效拜访指销售前往电商客户的办公地址、仓库地址（含参观），或带客户在办事处、市场部组织的会场参观，与 KP（关键决策人）进行有效沟通，并在 OA 私海中录入有效拜访记录的行为。

补充规则：仅跨境团队，需上传全程录音文件，才可认定为有效拜访。

（二）拜访记录操作步骤

标准操作分为 4 步：

1. 点击拜访记录「+」新建拜访
2. 按要求完成拍照打卡
3. 填写本次拜访的详细信息
4. 上传对应录音文件

考核说明：各团队均有对应拜访考核任务指标，具体规则参考《【业务中心】销售质检规范 V5.1》，可通过企业微信工作台 - 慧策字典检索获取。

（三）特殊情况报备与处理

1. 操作失误报备：拜访内容填写错误、拜访类型选择错误等操作失误，可提交报备修正。
2. 拜访 / 陪访减免报备：因特殊情况无法完成拜访、陪访任务，可申请任务减免。
3. 报备路径：OA 系统 → 报备管理 → 报备 → 选择对应报备类型；其他特殊问题可对接人：国佳。
4. 支持手机端、PC 端双端提交操作。

（四）BD 自主售前操作流程

1. 定义：销售自行上门为客户提供产品介绍与讲解服务，按规范流程操作打卡，可计为 1 次有效拜访。
2. 三步标准操作流程
   • 第一步：正常打有效拜访卡，跟进目的选择「BD 自主售前」
   • 第二步：选择具体的售前版本（极速版 / 非极速版）
   • 第三步：正常填写拜访记录，且必须上传售前录音，才可提交拜访任务
3. 注意事项
   • 录音为必填项，不上传无法提交拜访记录。
   • 数据校验规则：极速版 2.0/3.0，系统次日校验有录音即算有效售前；非极速版需同时校验录音 + 方案，才算有效售前。
   • 非极速版的方案无需客户现场当场上传，务必在当天 24 点前完成上传即可。

三、海豚办公（OA 系统）基础操作

（一）系统概述与登录入口

海豚办公即公司 OA 系统，集合了客户管理、过程拜访、售前、用印申请、合同签约、实施工单、客户回访、任务管理等全业务流程模块，是销售日常办公的核心工具。

三种登录入口：

1. Web 端：访问网址 https://crm.huice.com
2. 企业微信端：企业微信 → 工作台 → 海豚办公
3. APP 端：苹果系统在 App Store 搜索「海豚办公」下载；安卓系统通过指定链接下载安装。

（二）核心模块：拜访跟进模块

1. 冲突查询：通过搜索客户名称、店铺名称、手机号，判断客户信息是否存在重复。
2. 销售私海：查询本人及下属正在跟进中的未成交客户信息。
3. 销售公海：查看负责区域及公共区域公海的客户信息，可领取至个人私海跟进。
4. 成交客户池：查询本人及下属的成交客户信息。
5. 转介绍：发起转介绍申请，查询转出、接收的转介绍客户信息。
6. 拜访计划：创建拜访计划，查询拜访任务完成进度。

（三）核心模块：合同款项模块

1. 订单合同：查询本人及下属创建的订单合同信息。
2. 收款管理：客户回款后，用于查询客户当前收款明细。
3. 合同用印模块：申请线上电子用印、线下鲜章用印。
4. 开票申请：为客户提交开票申请。
5. 发货管理：为客户办理临时延期等操作。
6. 卖家账号：查询客户名下所有卖家账号的版本、到期时间及剩余单量信息。
7. 退款管理：客户打款后因各类原因需退款的，在此提交退款审批。

四、企业微信工作台基础审批操作

（一）强开报备

1. 适用场景：已确认合作的客户，因自身流程原因需要提前开通服务，可申请强开报备。
2. 规则说明：延期强开仅允许申请 1 次；延期申请通过后，再次到达强开时间将自动强开。
3. 操作路径：企业微信 → 工作台 → 审批 → 强开报备

（二）业绩比例调整

1. 适用场景：针对尾款、判单、协同跟进、特殊申请等需要拆分业绩的场景，由主管提交审批调整。
2. 操作路径：企业微信 → 工作台 → 审批 → 业绩比例调整

（三）优惠申请

1. 适用场景：签约过程中，为客户申请报价优惠政策、或特殊条款审批，审批通过后方可按优惠报价签约。
2. 操作路径：企业微信 → 工作台 → 审批 → 优惠申请
3. 支持 PC 端、手机端双端操作。

五、中台支持介绍与使用

（一）中台的定位与价值

中台相当于公司内部客服，为销售人员提供日常流程、操作、政策类问题咨询，以及资料获取服务，帮助销售提升工作效率与质量。

（二）使用入口

企业微信 → 工作台 → 中台支持，支持电脑端、手机端访问。

（三）坐席类型

1. 机器人坐席：24 小时在线，输入关键字即可自动回复答案，无需人工处理，回复效率更高。 推荐优先咨询机器人的三类问题：
   • 政策制度类：如提成、成本相关问题
   • 流程操作类：如账号关停 / 开启、添加赠品等操作
   • 资料文件类：如营业执照、各类证书获取
2. 人工坐席：机器人无法解答的复杂问题，可选择对应业务线转接人工处理。

（四）5 条业务线分工

不同数字对应不同业务线，咨询时选择对应编号即可：

1. 1 号 销售问题：订单合同创建、销售业绩 / 提成 / 政策、各类付费增值服务、产品切换及报价、账号服务 / 关停操作、各类审批等。
2. 2 号 财务问题：查款财审、开票、报销等。
3. 3 号 服务中心问题：增值服务、平台对接类、实施政策规则类、数据迁移操作等。
4. 4 号 软件功能 / 对接问题：客户端系统页面操作类问题。
5. 5 号 人力资源问题：假勤、打卡、社保、内推等。

六、慧策字典查询及使用

（一）平台定位与核心内容

慧策字典是公司内部的知识库和信息查询平台，主要包含三类内容：

1. 业务知识库：产品介绍、功能清单、报价单等
2. 制度流程：销售行为手册、撞单判定规则等
3. 中台常见问题答疑：中台高频问题汇总

（二）查询入口与方法

1. 入口：企业微信 → 工作台 → 慧策字典
2. 使用方法：进入查询界面后，输入相关关键词即可检索对应内容，支持电脑端、手机端双端使用。